«КлинингПро Сервис» — управление клинерами и заказами в Битрикс24
01 Проблема
Диспетчеры «КлинингПро Сервис» составляли графики клинеров вручную в Excel, тратя по 3 часа в день на координацию. При отмене заказа или болезни клинера перестановки занимали до часа телефонных переговоров. Клиенты не получали уведомлений о времени прихода клинера и жаловались на непунктуальность. Не было системы контроля качества: обратная связь от клиентов собиралась эпизодически. Повторные заказы оформлялись только если клиент сам звонил.
Цели проекта
- Автоматизировать диспетчеризацию и составление графиков
- Внедрить систему уведомлений для клиентов
- Создать механизм контроля качества и сбора обратной связи
- Настроить автоматическое управление повторными заказами
02 Решение
Внедрили Битрикс24 с кастомными бизнес-процессами для управления клинерами и заказами. Диспетчер видит доступность и местоположение каждого клинера, а система автоматически предлагает оптимальное назначение. Клиент получает уведомления на каждом этапе и оценивает качество после уборки.
Создание системы управления персоналом
Для каждого клинера создали профиль: навыки (генеральная, поддерживающая, после ремонта), район работы, рейтинг от клиентов, текущая загрузка. При поступлении заказа система предлагает 3 лучших кандидата с учётом всех параметров.
Автоматическая диспетчеризация
Настроили бизнес-процесс: заказ → автоподбор клинера → подтверждение клинером (в мобильном приложении за 30 минут) → уведомление клиенту. При отсутствии подтверждения — автоматический переброс на следующего кандидата. Диспетчер вмешивается только в нештатных ситуациях.
Клиентские уведомления
Выстроили цепочку коммуникаций: подтверждение заказа → напоминание за день → уведомление «клинер выехал» с ориентировочным временем → завершение уборки → запрос оценки качества. Все уведомления через WhatsApp с fallback на SMS.
Система контроля качества
После каждого визита клиент получает короткую анкету: оценка от 1 до 5 по трём параметрам и возможность оставить комментарий. Оценки влияют на рейтинг клинера и приоритет при распределении. При оценке ниже 3 — автоматическая задача менеджеру на разбор ситуации.
Управление повторными заказами
Для клиентов с регулярными уборками настроили автоматическое создание заказов: система сама назначает привычного клинера на привычное время, а клиент получает подтверждение за 2 дня с возможностью перенести одним нажатием.
Интеграции
03 Сложности и как мы их решили
Клинеры с трудом осваивали мобильное приложение
Большинство клинеров не пользовались бизнес-приложениями. Провели групповое обучение и создали видео-инструкции на 3 языках (русский, узбекский, таджикский). Упростили интерфейс до 3 кнопок: «Принять заказ», «Выехал», «Завершил». Первую неделю помогали дистанционно через видеозвонки.
Высокая текучка персонала
В клининге текучка достигает 30% в месяц. Настроили быстрый онбординг нового клинера: за 15 минут менеджер создаёт профиль, назначает территорию, а клинер проходит мини-обучение по приложению прямо на телефоне.
04 Результаты
Раньше я проводила полдня в телефоне, координируя клинеров. Сейчас система делает 80% работы за меня: сама назначает, уведомляет клиента, собирает обратную связь. Я занимаюсь развитием, а не рутиной.
Хотите такой же результат?
Расскажите о задаче — подберём решение и покажем релевантный опыт
Обсудить проект