АН «МегаПолис» — единая коммуникационная среда для агентов
01 Проблема
Агенты АН «МегаПолис» вели переписку с клиентами через личные телефоны и мессенджеры. При увольнении агента все контакты и история общения уходили вместе с ним. Не было возможности отследить, на каком этапе находится сделка и какие договорённости были с клиентом. Руководитель тратил по 2 часа в день на обзвон агентов для сбора статусов. Повторные обращения клиентов не фиксировались, из-за чего агентство теряло до 35% потенциальных повторных сделок.
Цели проекта
- Перевести все коммуникации с клиентами в единую CRM-систему
- Обеспечить сохранность клиентской базы и истории взаимодействий
- Автоматизировать напоминания и follow-up для повторных сделок
- Интегрировать WhatsApp и Avito-чат в amoCRM
02 Решение
Развернули amoCRM с акцентом на омниканальные коммуникации: все мессенджеры, телефония и площадки недвижимости сведены в единый интерфейс. Агенты перестали использовать личные телефоны для рабочих контактов, а руководство получило полную прозрачность всех коммуникаций.
Проектирование воронок продаж и аренды
Создали две отдельные воронки для купли-продажи и аренды с различными этапами и автоматизациями. Для каждой воронки определили KPI менеджеров и контрольные точки, при которых система сигнализирует о задержке.
Интеграция мессенджеров и площадок
Подключили WhatsApp Business API через Wazzup, интегрировали чаты Авито и ЦИАН. Все сообщения клиентов попадают прямо в карточку сделки в amoCRM. Агент отвечает из одного окна, а клиент получает ответ в удобном ему канале.
Корпоративная телефония
Подключили облачную АТС Mango Office с записью всех звонков. Каждый входящий звонок автоматически привязывается к карточке клиента. Агенты звонят в один клик из CRM, а руководитель может прослушать любой разговор для контроля качества.
Система повторных касаний
Настроили автоматические цепочки для работы с базой: напоминание через 6 месяцев после аренды, поздравления с новосельем, предложения по рефинансированию ипотеки. Каждое касание персонализировано и происходит в удобном клиенту канале.
Миграция и обучение команды
Перенесли 8 000 контактов из разрозненных источников: записные книжки телефонов, Excel, Google Contacts. Провели 3 групповых тренинга и 25 индивидуальных сессий — по одной с каждым агентом, учитывая разный уровень технической грамотности.
Интеграции
03 Сложности и как мы их решили
Агенты не хотели отдавать личные контакты
Некоторые агенты воспринимали клиентскую базу как личный актив. Руководство пересмотрело систему мотивации: теперь за повторные обращения «своих» клиентов агент получает повышенный процент, но только если контакт ведётся через CRM. Это создало экономический стимул для перехода.
Разный уровень технической грамотности
Возрастные агенты с трудом осваивали новую систему. Создали простые видео-инструкции по 2-3 минуты на каждое действие, распечатали QR-коды со ссылками на видео и разместили на каждом рабочем месте. Назначили двух «амбассадоров CRM» из числа продвинутых агентов для оперативной помощи коллегам.
04 Результаты
Раньше при увольнении агента мы теряли всех его клиентов. Сейчас вся база и переписки в CRM — новый агент подхватывает работу за час. А автоматические напоминания приносят нам повторных клиентов, о которых мы раньше просто забывали.
Хотите такой же результат?
Расскажите о задаче — подберём решение и покажем релевантный опыт
Обсудить проект