Список всех диалогов открытых линий отображается на одноименной странице Главное меню > Контакт-центр > Список диалогов:
В таблице статистики отображается полная информация по всем чатам открытых линий всех сотрудников, доступна фильтрация по различным условиям и экспорт в Excel.
Мы упростили Статусы – теперь там всего 3 состояния:
- Клиент ожидает ответа оператора (нам написал клиент и ждет ответ).
- Оператор ответил клиенту (ожидается автозакрытие).
- Диалог завершен.
Мы надеемся, вам станет удобнее с этими статусами работать. Но, если нужно больше детализации, то доступны также и Детальные статусы. Они по умолчанию скрыты, включить отображение можно в настройках вида статистики.
Настроить вид статистики (добавить или убрать колонки) можно с помощью меню по шестеренке:
Например, можно посмотреть, как быстро отвечает оператор, выставив колонки:
- Время до начала работы оператора – это время от начала сессии до момента, как оператор нажал кнопку ответа.
- Ожидание ответа оператора – это время от начала сессии до момента ответа оператора (сообщения).
- Длительность диалога – это полное время диалога, от начала сессии до последнего сообщения в сессии.
- Время до закрытия оператором – это время от начала до нажатия кнопки завершения диалога.
- Дата начала работы оператора – это дата, когда оператор начал работу с диалогом (принял его).
- Дата ответа оператора – это дата, когда оператор ответил клиенту.
Умный фильтр ищет по многим свойствам, в том числе по ФИО клиента, по его емейлу и, самое главное, по истории переписки в чатах.
По ссылкам внутри таблицы статистики можно:
- Посмотреть Историю переписки — это история диалога только выбранной сессии:
- Открыть диалог — это история всего диалога, всех сессий с данным клиентом:
- Если во время диалога контакт был занесен в CRM, то можно перейти в карточку лида или дела:
- Колонка Источник показывает для онлайн-чата – сайт, откуда написал клиент, а для канала Битрикс24.Network — адрес портала, с которого написал клиент. Остальные источники в эту колонку не пишутся:
Сводную статистику по открытым линиям можно всегда посмотреть на странице Статистика диалогов (пункт главного меню портала Контакт-центр > Статистика диалогов):
Как оценить эффективность самих каналов коммуникаций и работу операторов открытых линий можно прочитать в статье Отчеты в Открытых линиях.
Доступ к просмотру детальной статистики открытых линий регулируется правами доступа открытых линий. По умолчанию настроены права доступа для ролей: Администратор, Директор, Менеджер.
Также каждый менеджер может просматривать только свою статистику и историю разговоров, а также подключаться может только к своим чатам. Чтобы иметь доступ к статистике, истории и чатам своего отдела или вообще всего портала, нужно иметь роль Администратора или Директора, либо настроить свои роли и права доступа для конкретного сотрудника.
Функция Права доступа в Открытых линиях доступна не на всех тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
