В 2020 году компания Facebook в целях борьбы со спамом ввела новые правила пользования Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business.
Основные положения правил Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business
-
Обращение в компанию инициирует сам клиент, т.е компания не может начать диалог первой. -
При обращении в компанию клиент ожидает быстрого ответа на свой вопрос. Компании предоставляется окно в 24 часа от последнего сообщения клиента, в течение которого она может ответить клиенту. Если компания не ответила за это время – значит данный клиент не интересен компании. -
Если с момента последнего сообщения клиента прошло больше 24 часа – это означает, что клиент отказался от диалога, и вопрос решен или клиенту не интересна компания.
С текстом правил можно ознакомиться на страницах Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business.
Как это работает в Битрикс24
Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business используются для работы каналов Открытых линий Битрикс24. Чтобы следовать новым правилам, мы внесли изменения в работу каналов Facebook — Сообщения, Instagram Direct и WhatsApp.
С момента обращения клиента начинается отсчет так называемого «окна ответа 24 часа»:
-
Если с момента последнего сообщения клиента прошло больше 24 часа, то оператор при отправке сообщения получит ошибку о том, что сообщение не доставлено. -
Если оператор ответил, но клиент не отреагировал в течение 24 часов от своего последнего обращения, то оператор при отправке нового сообщения также получит ошибку о том, что сообщение не доставлено. -
При этом оператор может либо завершить диалог, либо ждать ответа клиента. -
Если клиент напишет снова в этот чат, то оператор сможет продолжить диалог с клиентом в течение 24 часов с момента последнего обращения клиента. -
Ответы оператора или автосообщения Открытой линии не влияют на время «окна ответа 24 часа», влияют только ответы клиента. -
Message Tags не поддерживаются.
Клиенту важен быстрый ответ. Отвечайте клиенту как можно быстрее – ведь компании, которые своевременно реагируют на запросы пользователей, добиваются лучших результатов! ;)
Вы можете увеличить окно переписки с 24 часов до 7 дней в каналах Facebook: Сообщения и Instagram Direct, но с некоторыми ограничениями на содержание таких сообщений. Подробнее.
