Общение с клиентом — одна из важнейших составляющих любого бизнеса. Оценка качества обслуживания поможет улучшить качество услуг, узнать к нему подход и повысить лояльность клиента, т.к он будет знать, что его мнение будет учитываться в будущей работе компании.
Есть 2 оценки качества работы оператора – оценить работу сотрудника может и клиент, и руководитель отдела.
Как включить
В настройках открытых линий нужно включить галочку Отправлять запрос оценки качества обслуживания, после чего вы сможете (при необходимости) настроить текстовые формулировки.
Оценка качества может иметь:
- Графический вид, используется для каналов — Онлайн-чат, Битрикс24.Нетворк:
- Текстовый вид, используется для внешних коннекторов — Viber, Telegram, Facebook, ВКонтакте:
После того как клиент оценит, оператору придет уведомление:
Если вы оператор и не хотите получать обратную связь, то вы можете отключить это в настройках уведомлений.
Где смотреть оценки
Оценки за работу можно посмотреть в статистике, там же доступен фильтр и выгрузка оценок в MS Excel:
Оценка качества обслуживания руководителем
Руководители также могут давать свою оценку общению с клиентом своих подчиненных. Например, вы можете отфильтровать все отрицательные оценки клиентов, без оценки руководителя, и принять какие-то решения. :)
Оценить разговор в данный момент можно в 3 местах (в ближайшем будущем от окошка истории мы откажемся и будет два места):
- В самой таблице детальной статистики открытых линий:
- В интерфейсе истории:
- В окне чата:
Как и в оценке клиента, оператору придет обратная связь в виде уведомления:
Надеемся, что оценка качества обслуживания в Открытых линиях Битрикс24 позволит вам наладить обратную связь с клиентом, учитывать пожелания и анализировать полученные сведения для улучшения работы компании.
Функция Оценка диалога клиентом и Оценка диалога руководителем доступны не на всех тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
