Случаются ситуации, когда сотрудник ввиду занятости или отсутствия на месте не может ответить на входящий звонок. Чтобы не терять клиента, можно настроить переадресацию входящего звонка.
Как настроить переадресацию
Переадресация звонка настраивается в Группе телефонии для каждого номера, в пункте Если сотрудники не ответили на звонок. Попасть в настройки группы телефонии можно несколькими способами:
-
При настройке номера (Телефония > Подключение > Настройка номеров). Далее выбрать во вкладке Маршрутизация входящих звонков – Настройки группы. -
Либо непосредственно перейти в Группу (Телефония > Настройки телефонии > Группы пользователей). Далее выбрать или создать группу, а затем уже указать нужную группу в настройках номера.
Автоматическая переадресация
В Битрикс24 поддерживается несколько видов автоматической переадресации звонка на сотрудника:
1. Перенаправить звонок на телефон сотрудника
В этом случае звонок будет направлен на любого сотрудника очереди. Это может быть не обязательно последний оператор в очереди. Приоритетным считается мобильный номер сотрудника в профиле, далее идут остальные номера:
Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер сотрудника в его профиле в международном формате: в начале код 7 или 8, далее код города и номер телефона. Символы +, (, ) и пробелы не влияют на определение номера.
2. Перенаправить звонок на указанный номер
Все звонки будут перенаправлены на указанный в специальном поле номер:
Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер в международном формате: в начале код 7 или 8, далее код города и номер телефона. Символы +, (, ) и пробелы не влияют на определение номера.
3. Перенаправить на другую группу
Звонок будет перенаправлен в другую группу телефонии.
4. Ожидать свободного оператора
Если операторы свободны, но не отвечают на звонок, то этот звонок будет ходить по кругу, согласно очереди ответственных, пока кто-то не поднимет трубку.
Если все операторы заняты:
- клиенту проиграется мелодия ожидания («Все сотрудники заняты, оставайтесь на линии»), которая выбирается в настройках номера
- пока все операторы разговаривают, клиенту будет проигрываться мелодия ожидания
- как только кто-то из операторов освобождается, звонок будет направлен на него
- если поступило несколько звонков, то они будут обработаны в порядке поступления.
Если выбрать действие Ожидать свободного оператора для распределения очереди Одновременно всем, то неотвеченный звонок будет сразу завершен и записан в статистику как пропущенный.
Ручная переадресация
При звонке после нажатия кнопки переадресации и выбора сотрудника есть 2 кнопки:
Перенаправить – звонок будет перенаправлен на выбранного сотрудника.
Отменить – скрывает окно перенаправления.
После нажатия кнопки Перенаправить возможны режимы перенаправления: режим «слепого перевода» и перевода с предварительной консультацией:
-
Если нажать Перенаправить, не дожидаясь, пока второй сотрудник возьмет трубку – получится «слепой перевод». У первого сотрудника звонок завершится. Как только второй сотрудник возьмет трубку, он будет соединен с клиентом.При слепом переводе если тот, на кого переводят звонок, так и не возьмет трубку, разговор будет завершен.
-
Если дождаться, пока второй сотрудник возьмет трубку, то сотрудники смогут пообщаться между собой – получится перевод с предварительной консультацией. В любой момент разговора первый сотрудник может нажать Перенаправить – тогда у него разговор прервется, клиент будет соединен со вторым сотрудником. Пока кнопка Перенаправить не нажата, клиент слушает мелодию ожидания.
Переадресация звонков в мобильном приложении
Переадресации входящего телефонного звонка в мобильном приложении Битрикс24 пока нет.
