Телефония Битрикс24 стремительно развивается, вот уже спустя несколько лет ее не узнать – от простых звонков из браузера она превратилась в комбайн с множеством функций. Несмотря на то что мы стараемся сделать использование телефонии для пользователей как можно проще и удобнее, все равно многие не знают о большинстве ее возможностей.
Телефония Битрикс24 доступна только на коммерческих тарифах.
Попробуем подробнее рассказать о том, что же умеет телефония Битрикс24. Поехали!
С чего начать?
Для того чтобы начать работать со звонками на своем Битрикс24, администратору необходимо подключить номер:
Здесь есть несколько вариантов:
1. Арендовать номер (входящие и исходящие звонки)
- Выгодные тарифы на исходящие звонки, входящие бесплатны.
- Маршрутизация звонков между сотрудниками.
- Запись разговоров.
- Полная интеграция с CRM.
Аренда номера пригодится для того, чтобы звонить и принимать звонки в вашем Битрикс24.
Для аренды доступны номера: городские, федеральные 8800, мобильные, а также красивые городские.
Арендовать номер можно не только в той стране, где вы находитесь, но и в любой другой – доступны номера в более чем 50 странах.
Оплата исходящих звонков осуществляется в зависимости от направления звонка. Т.е вы оплачиваете звонок по тарифу страна аренды номера > куда звоните, независимо от того, в какой стране вы находитесь.
Для аренды номера вам нужно будет отправить документы для подтверждения, причем аренда номера в зоне RU доступна не только гражданам РФ, но и для граждан Украины, Республики Беларусь или Республики Казахстан.
Если вам нужно больше одного номера, то мы предлагаем пакеты телефонных номеров на 5 или 10 номеров (пока что такая возможность доступна только в РФ).
Внимание! Арендованные номера нельзя использовать для вызова экстренной помощи, отправки смс, ммс и других опций операторов.
2. Подключить SIP-АТС (входящие и исходящие звонки)
- Подключение офисной или облачной SIP-АТС.
- Маршрутизация звонков между сотрудниками.
- запись разговоров.
- полная интеграция с CRM.
- Оплата звонков – вашему оператору SIP-ATC.
На выбор вы можете подключить свою SIP-ATC как с помощью SIP-коннектора Битрикс24, так и с помощью REST-приложения из Маркета. Номер для исходящих и входящих звонков вам предоставляет оператор вашей SIP-ATC.
Максимальное количество облачных АТС – 10, но каждое подключение облачной АТС не ограничено по количеству входящих линий. Для офисных АТС нет ограничений в количестве подключаемых АТС.
Отличие подключения через SIP-коннектор и через REST-приложения:
- SIP-коннектор Битрикс24:
Доступ ко всей телефонии Битрикс24 и функциям CRM. Все входящие телефонные звонки будут бесплатными, и вы будете платить за исходящие звонки по вашим текущим расценкам вашему текущему поставщику услуг телефонии. Данная опция доступна во всем мире. Оплачивается ежемесячно отдельно от баланса телефонии. - REST-приложения:
Маршрутизация звонков и голосовой трафик полностью остается на стороне вашей АТС и не передается на Битрикс24. В сравнении с SIP-коннектором это позволяет уменьшить время соединения и улучшить качество связи.
Баланс телефонии и цены
Конечно, для того чтобы звонить со своего Битрикс24, необходимо следить за балансом. Сделать это можно на странице Телефония > Подключение.
Пополнить баланс можно по кнопке Пополнить. Подробнее в статье Баланс телефонии.
Детализация звонков
Во вкладке Детализация звонков можно просмотреть статистику по всем звонкам, которые были выполнены.
Маршрутизация звонков
Маршрутизация, т.е. распределение звонков между ответственными и интеграция с CRM, настраивается для каждого номера отдельно.
Опция Обработка добавочного номера позволит быстро переключаться на нужного сотрудника, если звонящий знает добавочный номер.
Если вы работаете с CRM, то опция Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента будет очень полезной и нужной. Все входящие и исходящие звонки будут проверены по базе CRM, и в случае обнаружения контакта, лида или компании, на экране будет показана карточка с основной информацией о клиенте, а также текущими делами и сделками. Если же контакт не будет найден, то можно настроить, чтобы заводился лид в CRM автоматически или вручную из карточки звонка.
Можно создать группы ответственных за звонки и привязывать эти группы операторов к каждому номеру. В группе операторов указывается очередь из сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки на этот номер. Здесь же можно выбрать распределение звонков между сотрудниками группы, тем самым распределить нагрузку равномерно на всех, строго по очереди, либо сразу на всех одновременно (в платных тарифах).
При равномерном распределении или строго по очереди вы можете указать количество гудков, через которое звонок будет направлен на следующего в очереди, например, если сотрудник занят и не смог ответить.
В случае, если никто из сотрудников не смог ответить, например, клиент позвонил в нерабочее время, вы не потеряете этот звонок, система предложит оставить голосовое сообщение или переадресует вызов на мобильный телефон ответственному за звонок, либо на конкретный номер или вообще в другую группу ответственных. В случае голосового сообщения, запись можно будет прослушать прямо в мессенджере.
Рабочее время
Все мы работаем и отдыхаем по какому-либо расписанию. Мы позаботились о том, чтобы звонки клиента не остались без внимания – настроив часовой пояс, режим работы, выходные, праздничные дни и включив Обработку звонка в нерабочее время, вы будете уверены в том, что ваш Битрикс24 работает даже тогда, когда вы отсутствуете. В этом случае можно включить автоответчик или звонок может быть перенаправлен на указанный номер.
Запись звонков
Запись разговора может понадобиться самому менеджеру для того, чтобы зафиксировать какие-то детали обсуждения с клиентом, так как во время разговора не всегда получается записать все, а также руководителю, для контроля своих подчиненных и решения каких-то спорных вопросов.
Запись разговоров доступна как для входящих, так и исходящих звонков.
Но перед включением данной опции убедитесь, что функция не противоречит законодательству страны и регламенту вашей компании.
Кстати, записанные диалоги можно сразу же расшифровывать в текст, сервис распознает речь на 80 языках мира. Расшифровку разговора можно посмотреть в Детализации звонков. Услуга включается сразу на все звонки, каждое распознавание стоит около 4 рублей за минуту.
Права доступа к телефонии
Если у вас в компании много сотрудников, стоит ограничить доступ к телефонии и разрешить использовать внешние звонки только тем, кому это нужно для работы.
Администратор портала имеет возможность настроить права доступа к Телефонии. Управление доступом осуществляется по ролям на странице Телефония > Права доступа:
Вы можете выбрать:
- какие сотрудники имеют право звонить на внешние номера;
- куда они могут звонить (например, только клиентам из базы CRM);
- кто может прослушивать записи разговоров;
- кто имеет право арендовать номера и настраивать маршрутизацию звонков и многое другое.
Подробнее можно прочитать в статье Права доступа.
Возможность подключения ip-телефонов и софтфонов
Для ускорения работы телефонии Битрикс24 можно использовать привычные настольные sip-аппараты. Но сначала необходимо настроить эти устройства на работу с порталом.
В настройках пользователя после включения опции поддержки телефонных аппаратов выдается адрес сервера, логин и пароль. Эти данные нужно указать в телефоне. После этого аппарат регистрируется на серверах телефонии и начнет работать:
Технические требования для ip-аппаратов и примеры настройки некоторых из них представлены в одноименной статье, а подробнее про настройки можно прочитать в статье Как подключить и настроить SIP-телефоны?
Помимо sip-аппаратов, можно использовать и софтфоны под Windows, macOS, iOS, Android: например Media-5, Zoiper, CSipSimple и другие. Также в мобильном приложении Битрикс24 есть возможности софтфона – мы советуем сначала попробовать его.
Мелодии
Для того чтобы вы могли начать работу со звонками еще быстрее, мы подготовили для вас лицензионные мелодии. При входящем звонке клиента ждет приветствие, во время удержания звонка будет включена мелодия, а при длительном ожидании ответа приятный голос удержит клиента и сообщит, что его звонок важен для вас, и при необходимости предложит оставить голосовое сообщение.
Стандартные мелодии вы всегда можете заменить своими.
Решение проблем с телефонией
Конечно, не смотря на то что мы стараемся обеспечить бесперебойную работу телефонии, все равно могут возникнуть нюансы для вашего подключения – ширина канала интернета, возможности вашего оборудования и вашей локальной сети в офисе.
Если у вас возникнут какие-либо проблемы с телефонией, проверьте сначала, соблюдены ли основные технические требования.
При обращении в Поддержку24 нашим техническим специалистам понадобятся технические логи звонков.
Где еще можно почитать про телефонию Битрикс24?
Всю информацию о возможностях и настройках телефонии вы всегда можете найти в статьях раздела Телефония.
Мы надеемся, что пользоваться телефонией Битрикс24 вам будет удобно и комфортно! :)
