Пикер отключил нфт Ага отлично Итак всем привет сегодня снова четверг снова 17:00 в Алмаате а это значит что снова с вами Андрей лов и передача it тут должна быть заставка но её нет сегодня у меня в гостях Мавлида it и сегодня мы будем говорить Привет Макс кстати Приветствую Сегодня мы будем говорить
Про Воронки продаж и CRM системы отлично ну для начала Расскажи в чём заключается твоя работа а Моя работа заключается Ну работа с клиентами Я тот человек который непосредственно напрямую то лицо компании которое связывает между клиентом и компанией Угу скажем так Я ничего не понял Подо что что ты с кем связываете продаж
Продаю разные товары да то есть в товары да то есть это мониторы компьютеры сервера и так далее То есть ты продаёшь штуки Да разные штуки Да скажем так товар Ага Окей продажи и сервиса ты занимаешься тоже или в товарке товарке сервера прода А ты продаёшь серверы сервера или серверы Как вы их называете
Сервера сервера Ну и серверы можно там по-разному сервера это как по-мужски сервера мы продаём круто то есть верно я понимаю что Ну тебе звонят или ты звонишь как вообще это происходит К нам попадает заявка либо клиент может позвонить сам и соответственно мы уже разговариваем выявляем пот
Угу угу вот ну то есть это как магазин не как ла То есть вы не ходите там офис Говорите купите наш сервер нет ни в коем случае У нас в моём отделе Вот например нет активных продаж клиент к нам сам обращается да то есть это наши действующие клиенты компании Они
Обращаются За какой-то штукой скажем так и я её продаю соответственно если это штука похожа на сервер ТО подключаешься Ну либо на сервер либо на компьютер либо на монитор да Ага ну специализация у тебя серверы Ну в том числе да да Угу сервер клёво А так сейчас я посмотрю всё
Ли у нас тут хорошо с трансляцией Да у нас всё хорошо с трансляцией просто проверил Какая у тебя была самая большая продажа самая большая продажа вообще в моём опыте продаж да Ну если так на 47 млн была продажа это за одну штуку или за одну штуку за одну шту эта штука
Называлась BMW X7 А ничего себе не немножко не похоже на сервер То есть раньше ты занимался продажей Да автомобиль Да в автосервис в автосалоне BMW работа А прикольно продажа BMW и продажа серверов они сильно Вообще похожи То есть это одна и та же работа или это разные
Вообще про продажи сильно похожи да то есть вообще схема продажи она в принципе везде одинаковая да то есть выявление потребности понять тот ли продукт который у нас есть подходит клиенту и продать его Да разница лишь так скажем в спецификации товара вот и всё Единственное что продавать можно хоче что единственное ты
Тратишь время на то чтобы изучить спецификацию продукта и всё это чтобы просто попасть в потребность и отдать человеку то что ему нужно смысл же продажи не не в том чтобы так скажем Ну впарить да А чтобы продать человеку помочь ему решить его потребность вот всё Угу То есть если ты
С ним разговариваешь значит у него эта потребность есть и твоя задача её понять Да да да Угу Вот ну скажем так а он обратился говорит мне нужен сер сервис вот под такие-то задачи и я начинаю выявлять у него потребности да то есть Какими программами он пользуется сколько пользователей будут там участвовать Ну
Обращаться с сервер Вот и уже под эти параметры Да какие-то я подбираю там по частоте процессора оперативной памяти там или жёстким диском тогда торгуются часто почти все кстати вот интересно да ты Когда приходишь в магазин электроники ну как вот Обычный человек там покупает телевизор Ну Никому же в голову там в
Каком-нибудь магазине не придёт торговаться за этот телевизор Почему ты счита насколько это вообще уместно торговаться Когда речь идт вот о B2B поставках Да мне кажется что я Я работал в магазине цифровой техники и и там тоже просят скидку а скидку можно Ну везде торгуются просто B2B как-то это немного больше чем Угу
Немного Да немножко больше Ну например в нашей отрасли в маркетинге и брендинге Ну даже правило хорошего тона как на турецком базаре вот то что перед заключением договора обязательно надо какую-то скидку предоставить вот так ли это в продажах компьютерного оборудования да да тоже везде Ну я думаю что это наверное может быть наш
Менталитет что ли у нас любят поторговаться всё-таки мы Азия и здесь вот этот вот это есть а ты на других рынках работал на других Ну в других регионах тебе вот ну вот Нет нет нет Алмата Алмата только Алмата Ну окей возможно так вообще во всём мире ребята скажите пожалуйста
Вот традиция торговаться в B2B продажах она характерна для любого региона или вот только для Центральной Азии вообще будет интересно услышать ваше мнение Угу а клёво Воронки продаж наша тема плавне или не плавне мы подойдём к ней вот перед тем как клиент тебе позвонил Вот вот ты с ним уже разговариваешь откуда
Он взялся А это может быть первичное обращение либо это действующий клиент Ну то есть если это действующий то это так скажем мы мы так называем немножко такой жаргонизм да лояльний да то есть это лояльный клиент который уже с нами знаком либо первичное обращение вот это как раз-таки если мы уже заговорили о
Воронках продаж — Это первый этап да То есть клиент Ну возьмём первичного Да давай так даже шаг назад Вот воронка продаж Вот вот все говорят про воронку продаж воронка туннель продаж там я не знаю что-нибудь ещё там продашь Highway продаж что это такое воронка продаж или ещё Её называют этапы продаж это путь
Клиента когда он проходит от обращения До конечной цели покупки да Угу Вот это вот весь смысл этой Воронки продаж просто этапы Да от от специфики Да могут быть разные да то есть в услугах это одни этапы допустим если мы продаём Ну не знаю там условно какой-нибудь срм да
То здесь можно быть там встреча потом составление а проекта Да согласование проекта Да там и продажа да то есть если мы продаём сервер клиент обратился выявили потребность скинули КП согласовали цену продали Вот вот то есть вся воронка это специфика А вот скажи пожалуйста вот можно ли воронку продаж
Разбить на отрицание Гнев торг депрессию и принятие хороший хороший вопрос да да можно можно наверное принятие когда клиенту уже нельзя сделать скидку и он принимает что надо покупать за это ну давай вот смотри например он только что позвонил Ну какая-то первичная коммуникация отрицание вот есть ли со стороны клиентов вот отрицание какое-то на
Первом этапе может отрицание того что им на самом деле нужно или Да вот если это бывает бывает что сам Клиент не понимает что ему нужно вот и когда начинаешь объяснять что лучше красненькие чем серенькие то Ну приходится это аргументировать конечно в конечном итоге он соглашается и покупает и это кстати
Очень важный момент э потому что всё-таки надо клиенту продать то что ему нужно а не не так что он может быть не разбирается в этом обратился мы ему продали Ну потому что ну спросили есть серенькие мы дали серенькие да вот а он когда начал с этим работать понял что
Ему красненькие нужно А тут как раз вот в этом и профессионализм что ты вовремя понял что ему нужно правильно выявил потребности и дал человеку то что ему надо хорошо Гнев Насколько часто твои клиенты они проявляют Ну агрессивное поведение недовольство агрессивное поведение именно вот на этапе предварительных переговоров ещё до того как сделка
Состоялась Ну я вот последнее время такого не встречаю Вот то есть у меня такого не было даже пассивной агрессии я плохо различаю Может быть где-то она есть но типа да вы мне охрененно помогли да да ну последнее время не встречаю когда занимался услугами такое бывало такое бывало Вот
Потому что сами услуги Да они специфические да то есть особенно Проектная деятельность когда там допустим внедрение той же срм там и так далее здесь Конечно такие моменты встречаются Потому что много подводных камней специфика бизнеса да под которые адап систе и здесь это может встретиться а в продукте это Проще тебе позвонили
Сказали чёрный квадратный ты нашёл чёрный квадратный отдал он доволен Ну с торгом Я думаю всё понятно То есть торк он всегда существует Ну в подавляющем большинстве Если я правильно тебя услышал депрессия наверно Я предполагаю это когда клиенту надо Повари с этой сметой там подождать вы ему не звоните
Пару дней Да особенно когда дорогой сервер выставляешь он не ожидал что такое оборудование будет столько стоить и бывает что клиенты там 2 недели месяц вот ходят переваривают согласовывают выпрашивают скидочку потом потом покупает и потом Да наступает принятие сделка состоялась и Клиент получил в лучшем случае то что ему нужно
И это твоя работа для того чтобы это было действительно то что нужно Да конечно Конечно это моя работа и в этом и заключается да Опять же повторюсь я наверное повторяюсь что профессионализм Дать человеку то что ему нужно вот в воронка прода Ну этапы продаж то есть на каждом этапе
Отваливается наверное какой-то процент э клиентов то есть то есть у нас на входе там 10 человек на выходе у нас не может быть 15 человек в лучшем случае ну то есть максимум это тоже 10 человек но чаще всего меньше вот по твоему опыту в продажах компьютерного оборудования для
Бизнеса начиная с входящего звонка то есть входящего обращения и до продажи какие там соотношения ну недавно у нас маркетинг замерял конверсию эта штука конверсией называется да то есть от обращений до покупки у нас неплохая конверсия что-то в районе 17-20 считается неплохо Это хорошо да считается Угу а вообще в среднем по
Рынку по твоему опыту в среднем по рынку в среднем по рынку где-то 107 вот так Ну может быть 12 вот так Угу А Вы выдаёте 1720 Да мы 1720 выдаём Угу А думаешь это заслуга больше ваша или это ну как это говорится качественные Лиды наверное качественные Лиды Ну здесь
Я ну не скро нече Ну ладно здесь есть всё-таки соотношение качественных лидов и правильной отработки Вот кстати по лидам я очень часто слышу это слово и у меня такое ощущение что его понимают очень по-разному в зависимости от контекста или в зависимости от того там кто это говорит Ну то есть как по-твоему
Что такое лит Как можно дать определение этому слову лит — это первична первичный контакт наверное я бы так сказал лит — это то что ещё не квалифицировано то что ещё не Понято вот есть обращение обратился человек первично Допустим мы ещё не знаем кто он да вот мы позвонили познакомились
Выявили потребности Да И вот тогда он переходит уже в стадию клиента да А до того пока мы ещё с ним не связались не поняли что ему ещё нужно это лит Угу Вот Потом он становится клиентом у него появляется имя название компании Да и он уже идёт по воронке и с ним совершается
Сделка А пока ещё мы не поняли кто это лит Угу Ну я я так понимаю по крайней мере хорошо то есть любой входящий Прошу прощения любой входящий звонок или письмо или Ну кто-то кто инициировал контакт с компании it support является Лидо да да Угу да Опять же повторюсь первичный это
Если действующий клиент обращается Ну мы его можем не можем назвать Лидо Да потому что мы знаем что это за компания что это за человек и так далее вот опять же это первично когда обращается это Лид А вот эти Лиды они Откуда берутся а они генерируются маркетингом маркетингом
Либо сарафаном радио Угу А ну то есть с сайтов с инстаграмов кто-то рассказал что мы классный сервер вот тех ребят купили он позвонил пожалуйста Ну ты с маркетингом там плотно не общаешься или всё-таки у вас есть какое-то сотрудничество Нет ну нет не общаюсь не общаюсь сечас сейчас полезу не в те Дебри лучше
Нет да не буду лукавить это моя область Откуда берутся Лиды и там тоже есть воронка то есть вот когда он вам позвонил маркетинга она выполнена начинается работа продаж Но до того как этот Лид вообще там взялся есть ещё одна воронка которая ведёт к другой воронке
То есть ну можно её сделать пошире и там конверсия уже совсем другая То есть 17% — это Фантастическая конверсия если говорить например об интернет-рекламы то есть ну я такого в практике по крайней мере не видел чтобы там из там 100.000 показов 17.000 конвертирова в Лиды Угу
Такого не бывает и чаще всего это там доли процентов от того сколько там рекламы ты показал и мы Когда занимаемся медиапланирования мы считаем Да что есть запрос от отдела продаж предположим нам нужно там я не знаю там 200 лидов в месяц это значит что нам нужно 200 человек которые позвонили Это значит что
Нам нужно там 2.000 человек которые посетили сайты Это значит что нам нужно 200.000 человек которые про взаимодействовали с рекламным объявлением и Да вот Ну у вас своя воронка Да да да это воронка уже маркетинговая и в конце концов то есть эти 200.000 человек которые взаимодействовали с объявлением
Превращаются в 40 продаж да Да по итогу да да и на каждом этапе Мы со своей стороны Вы со своей стороны контролируем а ну цену этого перехода То есть если где-то у нас отваливается больше чем нужно народа то есть предположим мы подняли конверсию с общего охвата с 1% на
1,5% звучит как бы но на самом деле мы увеличили количество ледов в системе на 50% да это это много вот такая вот интересная штуковина но это можно померить только если у нас есть система Да совершенно верно Мы перешли КСИ Мы перешли км системам да огромная проблема огромная часть работы
— это подсчёт сколько лидов у нас есть и каким образом они конвертируются в продажи и если говорить там про маркетинг Я уже про него закончу сейс говорить то у нас нет CRM системы Ну в смысле она как бы есть но её как бы нет да Все говорят сквозная аналитика Мы
Хотим знать Вот откуда вот клиент Пришёл вот с того объявления Вот как он конвертирова в продажу и у многих есть ощущение что у них есть сквозная аналитика на самом деле Её нет в подавляющем большинстве случаев я вижу данные которые можно померить только как раз с входящего звонка и максимум
Детализации — это сколько выходящих звонков было сколько продаж совершили какое-то более детальное дробление чаще всего отсутствует и это сложно потому что это ограничивает и бизнес-планирование и это скажем так слепота возникает у коммерческого директора и у Фин директора Потому что им сложно планировать бюджеты им сложно давать прогнозы по обороту компании и
Так далее То есть это на самом деле важная часть и ну бизнеса и ключевой бизнес-процесс в компании Расскажи пожалуйста как в it саппорте это организовано с каким разрешением и Насколько качественно Вы можете отслеживать Ну вот эти статистические данные Ну что касательно срм Да она есть У нас тоже
Хорошо Мы работаем сама срм сейчас сейчас наверное я вам точно информации не смогу дать потому что есть небольшие изменения в системе она сейчас скажем так проходит апгрейды быть более качественной как раз-таки чтобы отражать вот эти данные наверное сейчас я по данным не могу сказать но система есть она организовывается она записывает
Звонки то есть мы можем проследить историю Клиенты есть этапы вот все обращения Ну фиксируются в системе отображается суммы номера договоров и так далее пу пускайте клиентов по этапам Да конечно по этапу Да хорошо в идеальном случае как это всё должно работать то есть куда Вы сейчас хотите прийти а в идеальном
Случае всё должно быть централизовано через одну систему все обращения будь то на почту на WhatsApp написали на любой контакт с компанией Да с отделом продаж он должен проходить через м систему и соответственно этот Лид попадает Если же опять мы говорим про Лид про новую заявку Да попадает в колонку новых
Заявок там оно распределяется по ответственным и уже закреплённый менеджер за этой сделкой ведёт по этапам клиента и доводит его Да ведёт по этапам обожаю да Ну опять же Это та же самая воронка продаж Просто мне её почему-то легче этапами называть потому что не Мне тоже нравятся этапы
Да ну как этапы принятия Да а окей но всё-таки можно ли без этого обойтись То есть это такой честно говоря сложный процесс и столько в нём неопределённости вот может быть ну его да нетт самом деле [музыка] нет срм вообще системы появились относительно Ну не так давно Да скажем
Вот до этого все компании особенно торговые компании как работали где-то что-то на Экселе фиксировали где-то на листочке записал Ну и соответственно вот этот человеческий фактор когда ты забыл позвонить забыл вовремя отправить забыл там выставить счёт соответственно клиенты отваливаются да то есть про них забывают либо им не звонят вовремя он
Пошёл по рынку Нашёл где быстро ему ответили быстро да там скинули счёт вот здесь как раз внедрение системы она организовывает это и в какой-то степени исключает человеческий фактор всё-таки он остаётся но тем не менее система напоминает что надо позвонить надо выставить счёт Да там то есть ты не
Передне на другой эта тебе система не с даст этого сделать потому что ты не не прикрепил номер счёта А чтобы его прикрепить соответственно его надо сформировать Вот то есть и это тем самым наводит такой порядок в продаже Угу То есть сейчас я себе плохо представляю продажи без
Срм Ну это как сапожник без сапог да то есть система которая должна Как как наверное правильно сказать всё это организовать и централизовать да то есть и без неё как-то это опять же каменный век возвращаемся в каменный век если фантазировать Можно ли вообще обойтись будет без продажника в обозримом будущем Ну чтобы это было
Полностью автоматически А честно я думал об этом думал и переживал на самом деле всё-таки а АИ сейчас прямо большими шагами идёт и Ну да человек на диктовал в трубку что ему нужно а искусственный интеллект уже сопоставил какие вероятно у него есть потребности там составил всю карту дорожную как он будет вести этого
Клиента вовремя ему отправил счёт оформил отгрузку Там и так далее возможно ли это безусловно безусловно и в большинстве в большинстве продаж это будет Да но я как это вижу если человек звонит допустим и говорит мне там нужна Ну условно банка кофе там Нестле да искусственный интеллект поймёт что ему
Нужно А сколько там допустим руководителей компании Да разбирается Какие сервера им нужно да то есть Попробуй объясни искусственного интеллекта он же Ну я слабо пока себе представляю что искусственный интеллект будет выявлять потребности потом под эти потребности искать у поставщиков нужный сервер заказывать я пока себе это плохо представляю ну и если вот
Немножко назад да про автомобильный бизнес Ну я плохо себе представляю как искусственный интеллект например будет делать тест-драйв на машину Угу Вот то есть такие вещи где нужно именно знание продукта глубокое да то есть здесь может быть пока пока искусственный интеллект наверно не заменит Ну что ж мы всё ещё в безопасности Да пока
Что хорошо расскажи пожалуйста Как вообще устроена Ну CRM система то есть какие у неё есть основные блоки понятно что у каждой компании это индивидуально но есть ли что-то общее У любой симки В любой компании то есть какие у неё есть функциональные части наверное первое что это конечно
Блок срм вообще Давайте вот начнём с того что есть вот на рынке сейчас два игрока который вот на СН Да особенно это bitrix и am RM am RM она скажем так более линейна и заточена под продажи конечно её можно прокачать разными модулями Да там синхронизировать её с оско тоже через определённый модуль это
Всё сделать вот и как-то синхронизацию по счетам сделать и так далее Это можно всё сделать есть ещ битри он более расширенный там можно вести проектную деятельность там можно срм делать там кстати можно подключить сквозную аналитику у битрикса есть эти инструменты то есть там уже помимо см подключаются блоки маркетинга блоки
Аналитики Да там и так далее вот Хотя м srm тоже есть небольшая аналитика можно провести аналитику продаж Ну насколько я знаю Вам необходим ройстат для сквозной аналитики Ну то есть обычно то есть они в паре используются Ну да Они между собой подключаются Да и используются и в
Битриксе Ну в битриксе у них есть своя сквозная аналитика но ройстат также подключается Вот ты бы что выбрал Я бы Битрикс выбрал вот я бы битри он мне просто как-то может быть я больше с ним взаимодействовал вот он мне как-то по привычней Хотя по интерфейсу аэ а срм
Она более понятна Битрикс сложен у него куча функций они кстати сейчас Битрикс они внедрили ещё АИ свою систему сейчас по все все сейчас сейчас все внедрили а сие пока плохо представляю как это работает но все пытаются идти В ногу со временем и ама наверное тоже со временем это внедрить а так Какие основные
Структурные части то есть из чего Она состоит Ну я видел CRM это ну таблиц а да это блок см таблица как раз вот этих продаж этапов это м календарь где можно выставлять себе задачи это ну в amas RM э ну плюс ещё WhatsApp да то есть это
М одной из коммуникаций Да и телефония то есть мы говорим про есть Ага То есть это интеграция Да с ватсапом и с IP телефоний да да да Ну и с мессенджером А ну и наверное система уведомлений потому что вот насколько я тебя слышу что ну она напоминает типа Отправь счёт клиенту
Или там перезвони клиенту сегодня Ну это вот опять же это календарь который когда ты ставишь задачу Да там созвониться к клиенту с клиентом допустим в четверг в обед да то есть она напоминает система оповещения Ну это в календаре всё ну звучит не очень сложно Почему у многих
Компаний на это уходит меся иногда годы на внедрение специфика специфика самого бизнеса вот у всех она разная Ну допустим если мы возьмём продажу тех же Ну кого Вот я хорошо я вот сам продавал срм системы я прекрасно знаю как как могут затягиваться эти проекты не всегда бывает что есть разное внедрение
Да есть разные подходы внедрения правильный подход — это когда составляется проект и по отци скажем так бизнес-процессы и уже Согласно этому всему составляется блок-схема работы системы она согласовывается подрядчиком и система внедряется вот а бывает что такие скажем кулибины подожди согласовывается согласовывается между согласовывается между подрядчиком и клиентом а бывает такие скажем
Кулибины которые говорят Мы внедрить внедрять никакой блок схемы Нет что-то по наити пытается Делать им кажется что всё просто начинает глубже в бизнес клиента вникать много подводных камней потом Эта система зависает И соответственно процесс затягивается потом заказчик Ищет уже подрядчиков и заново идёт по этому пути Ну я
Видел кейсы Наблюдал за кейсами когда сменили трёх подрядчиков подряд в течение полутора лет и всё равно как это говорят в региональных новостях А воз и ныне там да да бывает Ну бывает тоже хочу наверное В защиту тех кто внедряет сказать что у бывает у самих заказчиков какие-то космические запросы и и
Желание срм допустим подключить к таким системам которым с которыми она не будет работать угу вот как бы ну и от этого может зависать тоже это скажи пожалуйста вот что обычно происходит это CRM приспосабливается под бизнес-процессы компании Или бизнес-процессы надо переделать под требованиям для того чтобы она
Заработала и так и так угу так и так потому что всё-таки система ограничена какими-то возможностями Вот и здесь Бизнес надо перестраивать вот самый яркий пример — это с IP телефони внедряем в отдел продаж там у каждого продажника свой телефон все клиенты на телефонах продавцов А здесь IP телефония теперь
Будет через один номер нужно это сделать И вот всех клиентов надо переводить тему Перезвонить да переадресации поставить и так далее есть тот момент что несколько клиентов всё равно отвалятся Да кто-то не дозвонился и так далее но это плюс в том что во-первых все клиенты теперь в одной
Системе И даже если менеджер уходит он не забирает базу клиента вот это один из примеров адаптации под систему когда приходится адаптироваться а онне ле м ин свом телефоном когда у тебя всё в системе Да ты заин то есть он ул ты его отключил от
Системы и всё и он ничего не может нет у него базы Клиентов нету интересный аргумент Для внедрения Конечно это же в том числе и защита того чтобы клиентскую базу стало очевидным что Это серьёзное преимущество внедрения то есть в это стоит вкладываться действительно Ну клиенты — это золото компании Ну да так
И есть а если они завязан на одном человеке который там со своей трубкой ушёл и всё он пришёл в аналогичную компанию и уже со своей базой говорит Алло Василий Петрович Я в новой компании вот вык проу прония ничего Нич клиенты всё время звонят ты не можешь ему скинуть типа ты
Не взял трубку да нет нет я от звоню потом позже просто у меня на WhatsApp почему-то Он не отображается на телефоне вот Android Android Android Ну ладно Зато Зато он гибкий Ну да Ну может настроить Окей А что мы ещё не обсудили Да вроде бы всё вроде бы всё
Что ж друзья а у нас сегодня на стриме было не так много просмотров Однако это видео будет доступно в на нашем канале А в любое время пожалуйста э Ставьте лайк э этому видео если оно вам понравилось жмите колокольчик чтобы ничего не пропустить и увидимся с вами в следующий
Четверг в 17:00 Макс спасибо тебе спасибо вам всем пока
Интеграция IP-телефонии и CRM системы