1. Для чего нужна проверка по базе CRM в телефонии?
Основная функция проверки по базе CRM в обоих случаях (исходящие/входящие) работает одинаково: происходит поиск номера по базе CRM и, в случае успешного поиска, к лиду/делу CRM, в которой указан этот номер, прикрепляется информация о звонке, а в случае включенной функции записи разговоров (для арендованного номера или SIP-подключения) к лиду/делу CRM также прикрепится запись разговора:
Также разговор будет отображен в Делах и Истории.
2. Чем отличается проверка по базе CRM для исходящих от проверки для входящих?
Основное отличие проверки по базе CRM для входящих номеров в более расширенном наборе функций.
Рассмотрим более подробно каждую из возможностей.
Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента
Включается эта опция в настройках номера во вкладке Маршрутизация входящих звонков:
Если в базе CRM есть клиент с номером, с которого звонят вам в Битрикс24, то звонок в первую очередь будет направлен на сотрудника портала, являющегося ответственным за данного клиента.
Ответственный менеджер не всегда может ответить на звонок. Для этого предусмотрена функция Если ответственный менеджер не ответил:
-
Перенаправить в очередь – звонок перенаправляется в группу операторов, которая выбирается и настраивается ниже.
В группе операторов указывается ответственные сотрудники, которые будут отвечать на входящие звонки по этому номеру. Можно задать способ распределения звонка и количество гудков, через которое звонок будет автоматически перенаправлен на следующего в очереди.Подробнее про настройку групп операторов читайте в отдельной статье.
-
Перенаправить звонок на телефон менеджера – в этом случае звонок будет направлен сразу же на номер сотрудника. Приоритет: сначала мобильный, потом остальные номера.Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер сотрудника в его профиле, причем нужно соблюдать корректную запись номера – он должен быть в международном формате: код страны, код города, номер телефона. Знаки
+,( )и пробелы не влияют на определение номера, важен порядок чисел в номере. -
Оставить ему голосовое сообщение – в этом случае клиент, который позвонил и не дождался ответа, сможет оставить голосовое сообщение. Оно будет сохранено и прикреплено к элементу CRM, за который сотрудник ответственен.
Если пункт Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента не активна (нет галочки), то звонок сразу же уйдет в очередь группы операторов.
Интеграция с CRM
Следующие опции находятся в настройках номера во вкладке Интеграция с CRM:
-
Если номер не найден в базе CRM
Когда в Битрикс24 поступает входящий звонок с неизвестного системе номера, то в этом случае срабатывает указанная функция.
Предложить создать запись в окне звонка – если выбрать данную функцию, то окно звонка будет иметь вид:
В данном случае если нажать на одну из кнопок Создать новый контакт или Создать новый лид автоматически откроется новое окно в браузере, где можно будет ввести все необходимые данные прямо во время разговора. Единственное отличие от обычного добавления контакта или лида заключается в том, что поле элемента CRM Телефон заполняется автоматически.
Автоматически создать новый лид – при выборе такой функции будет автоматически создан лид с названием Входящий звонок время/дата. Само окно входящего звонка будет иметь вид:
Когда выбрана функция автоматического создания лида, ответственным за лид станет тот сотрудник из очереди, которому первым пришел входящий звонок, и он ответил на звонок. -
Создавать лид для – можно создавать лиды как из входящих или исходящих звонков, так и из всех звонков. -
Источник для нового лида – данный пункт позволяет, используя арендуемый номер для рекламной кампании, указывать источник для этого номера. При звонке клиента система автоматически зафиксирует источник привлечения клиента, указанный в данном меню, и поможет быстро выявить самый эффективный канал рекламы. -
Автоматически менять ответственного за лид, при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника – данная опция сразу меняет ответственного за лид на того сотрудника, на которого был перенаправлен звонок.
