Погнали CRM для Digital digitalogiast Digital компании it-компании Как сделать так чтобы не было упущенных заявок потерянных клиентов и вы не погрязли в дурацких потому что не дурацких но тем не менее в многочисленных таблицах пару слов о себе собственно Почему вы меня должны слушать Я являюсь директором направления по внедрению CRM в агентстве
Мая легенд.ру занимаясь продажами и маркетингом преимуществ найти сфере с 2004 года то есть ого-го почти 20 лет ой да почти 20 лет да А собственно Как возможно многие из вас если здесь есть руководители отделов продаж начиналось с позиции менеджера по продажам потом руководила отделом потом стало коммерческим директором то есть в целом
Всю эту матрицу взаимоотношения с crm-системой а с точки зрения построения продаж синхронизации маркетинга и продаж — это в моей голове есть поэтому есть ощущение что в этом смысле я могу быть Вам полезно потому что метеоритика прямо Практик практик наше агентство mylin.ru — это маркетинговое агентство 2013 года мы внедряем разнообразные сас-технологии
Которые позволяют увеличивать эффективность бизнеса а сначала поговорим о том найдём как-то начнём с конца мы поговорим всё-таки о том Почему может быть CRM бесполезно потому что это на скажем так Одно из самых частых возражений которые мы слышим Да и без CRM мы тоже можем жить безусловно да Или
Мы вниз внедрили CRM но она у нас там не повышает продажи такое тоже может быть почему и как расскажу кейс агентство н да мы стали публично так как мы частенько поступаем с этим кейсом компании попросила убрать её название видимо некоторые стеснения от того что раньше они не применялись crm-системы
Всё-таки есть Нам нравится этот тренд мы будем давить на это чувство что стыдно быть компании без crm-системы Ну так вот поэтому кейсы агентство N а расскажу про выгоды от внедрения CRM переложу этот деньги и покажу таким бонусным пунктом Как избежать саботаж со стороны сотрудников маркетологов продажников до
Кого угодно как это сделать так чтобы всё-таки ваша система пользовались и вашей инвестиции в неё в виде времени и денег действительно окупились Итак почему же CRM может быть бесполезной Кстати признательный если вы поставите плюсик или что-то там Напишите например какой CRM вы пользуетесь если она у вас есть и не знаю довольно или
Нет тогда оно получится интерактив и мы посмотрим как это статистически кто какой CRM пользуется исходя из сферы деятельности Ну я продолжил когда же CRM оказывается бесполезно А В первую очередь нужно помнить о чём что CRM — Это процессный продукт То есть это не Windows Да который работает вне зависимости от того
На вашем компьютере пользуетесь Вы или нет Да это система которая позволяет вам улучшать продажи принимать верные решения только в том случае если все сотрудники с ней работают и вы там видите актуальные данные они данные избирательного характера когда менеджер Решил их занести Или нет да и маркетолог там подключи система аналитики или не
Подключил Работайте с сервисом она для вас полезна потому что вы на основе этих данных можете применять принимать решение не работаете она становится просто в лучшем случае базой контактов второй пункт при внедрении CRM мы проводим такую даже квалификацию клиентов мы уточняем каков годовой оборот компании если годовой оборот компании например меньше десяти
Или пятнадцати миллионов рублей то мы понимаем что возможно наши услуги Как внедренцев будут неэффективны с точки зрения внедрения или покупки лицензии мы вот выработали такую формулу что это окупается в течение 6 месяцев в случае если стоимость лицензии внедрения Это примерно два Ну иногда там 3-5% от годовой выручки тогда это цели сообразны
Если больше например как маленькие системы маленькие компании которые замахиваются например на крупные а платформы такие как Форс Возможно вы слышали или Саб всё то что имеет под собой под капотом большой функционал Ну и стоит дорого и когда мы считаем по формуле там годовая выручка не знаю там
5 млн Да а crm-система стоит там её внедрение 1,5 млн Ну и прямо чувствуем Что это не скоро окупится Если только это не компания живёт какие-то внешние инвестиции короче 2% годовой выручки тогда может быть Ну и третий пункт он Хмм отчасти связан наверное даже с первым Хотя у меня везде тут цифра один
Забавно Да А если она криво но я не знаю по-другому как сказать криво настроены это когда как у нас происходит когда Клиенты приходят на аудит А он говорит вот у нас есть внедренасе crm-система а магнитерексы или по драйв неважно Ну вот вы знаете как-то вот у нас менеджеры там
Не активно то с ней работать или вот отчёты и отчётов Я не вижу а там актуальных данных ну мы начинаем смотреть в лучшем случае что функционалом не знаю больше 20-30% пользуется людей Да полным функционалом а иногда от всего тарифа использовать в лучшем случае половина мы смотрим как настроены бизнес-процесс Они вообще не отражают
Реальность и Понятное дело что если она криво настроена То есть она нереально с ней отражает и она становится скорее как Это увеличивает рутину нежели её уменьшает то Ну она очевидна а перестаёт быть той самой полезной э на которой собственно Ну как её покупали И на что рассчитывали криво настроена она будет
Вам под нагрузку она не будет работать поэтому вот эти три основных пункта когда по каким причинам зачастую CRM оказывается бесполезно Или как это выброшенные деньги там Поэтому чтобы CRM всё-таки работало работала на вас необходимо первое чтобы она как я уже сказала ранее отражала реальные бизнес-процессы компании и если у вас
Нет такой Воронки как квалификация до ваших клиентов вы работаете со всеми но она у вас есть по шаблону предустановленной системы то конечно это будет у вас всё сбоить или у вас реальные бизнес-процессы не знаю э с плотной связки с логистической компанией А у вас это никак не отражено в CRM и
Получается что не знаю 50% времени менеджеру вынуждены проводить вне crm-системы конечно она не будет работать конечно эффективность её и пользы снижает второй момент чтобы всё-таки она работала необходимо создать регламент регламент не всем нравится это слово Оно такое архаичное немножко но хотя бы правило Да в видеоуроки как вот
Мы например делаем по по окончании сдачи проекта чтобы люди понимали как с этой системой работать то есть пункты 2,3 система обучения и тоже связана потому что Если человек не знает как иногда бывает взяли менеджера по продажам там не знаю один день его показали как это всё работает и всё разберёшься
Как-нибудь сам но вопросов возникает достаточно много потому что особенно если человек работал на другой crm-системе не знаю битриксама Вы наверное прекрасно понимаете что интерфейс там очень разный и помочь человеку побыстрее адаптироваться это важно регламент подразумевает ещё вот как у меня внизу там отмечено со знаком долларов а для того чтобы люди работали
Особенно если Эта система например внедряется не на первом этапе жизни Да вы работали не знаю всё это время с Google таблицами и тут вот CRM короче а-а работает такая штука Как система поощрений или наоборот санкции заведения или не ведение клиентов не crm-системы Это тоже помогает на определённый момент
Я знаю что некоторые агентство э такую практику имеет в том числе четвёртый пункт для того чтобы менеджеры по продажам более активно работали crm-системы а Нам же нужно чтобы в ней работали именно это позволяет нашей опорой такой да необходимо чтобы интерфейс rm-системы позволял видеть менеджеру по продажам его kpi насколько
Он сейчас находится в отрыве от тех целей которые поставлены я покажу в интерфейсе например побираю по которому а построена презентация как это может выглядеть То есть если мы говорим что менеджеру по продажам нужно совершать месяц допустим 300 контактов то Пускай он эту информацию видите всегда перед глазами будет понимать вот сегодня я не
Знаю там 15 день есть у него 150 звонков или нет чтобы он таким образом тоже свою работу корректировал они где-то там вычислял каким-то дополнительным способами сколько же ему нужно ещё сделать чтобы получить там зарплату да Или какие-то бонусы пятый пункт руководитель отдела продаж всегда работает в CRM это вот прям такой
Маст хэв если руководитель не работает Если он своим примером своим образцом не показывает как с ней взаимодействовать сотрудники тоже не будут этого делать требовать от сотрудников то чего не делаешь Ты сам ну скажем так наивно как минимум Ну либо очень затратно шестой пункт реалтаем дашборд да Или если по-русски перевести
Отчёт происходящего в вашей компании в режиме реального времени То есть не когда это там сгенериться когда вы там подошли к разделу аналитики для того чтобы вам увидеть Что происходит в вашей компании вам нужно потратить час и настроить себе отчёт а то чтобы интерфейс crm-системы позволял в реальном времени видеть всё что
Происходит в продажами э с реализацией проектов если там подключена такая функция или с маркетинговым как расходятся расходуется бюджет тогда вам как руководитель отдела продаж или директору по маркетингу или собственнику компании будет видно и опять-таки вы сможете принимать верные решения и тогда вы опять будете опираться на crm-системы и так далее опять будете всячески
Призывать сотрудников с ней работать потому что для вас это будет классный инструмент принятие решений вот ну и седьмой пункт который собственно я часть уже проговорила это настроенная CRM а системы отсчёта они должны помогать вам принимать то есть нет необходимости Как вы наверное сами Уже прекрасно знаете как руководители делать там с десяток
Отчётов или проверять на прочность crm-системы на тему того как у нас иногда развлекается Да а вот этот отчёт можно а вот так вот А давайте придумаем ещё какой-то Ну нет необходимость если вам важно знать допустим а-а ваш сотрудник отдела продаж оперативно отвечает на заявки или нет если вам важно увидеть насколько маркетинговый
Бюджет эффективно расходуется Ну так вы и делаете эти отчёты не нужно грузить себя совершенно ненужными любую систему в принципе кастомно можно допилить до любых странных отчётов или функционалов Но если вам не надо то и не грузитесь Поэтому резюмируемся да в crm-системы с ней необходимо работать Вы должны сами понимать насколько она вам помогает
Принимать верные решения и помогать сотрудникам в этой crm-системе работать либо поощряя их Либо наоборот вводя в штрафную санкции это тоже работает проговорили почему она может быть не нужна или почему она не работает и всё-таки вернёмся к ключевому моменту связаны с нашим с нашим вебинаром Зачем же собственно бизнесу внедрять crm-системы
На этом слайде приведён скриншот не знаю Хорошо вам виден или нет но тем не менее презентация Вы тоже получите ссылку на это исследование собственно исследование проведённые небезызвестным институтом макинсы показывает что примерно треть продаж торговых операций имеется в виду Да связанных с продажей с маркетингом с оказанием услуг можно автоматизировать А
На этом слайде видно что некоторые этапы можно автоматизировать в половину то есть Вот например менеджмент Да управление заказами можно автоматизировать на 50%. А это что значит это значит что если мы это не вводим Да автоматизацию crm-системы — это всё-таки связанные вещи то достаточно большое количество времени сотрудников будет уделять времени на
Рутину такие операции в принципе в которых он мог бы не участвовать Да но в силу обстоятельств он не может этого делать негативное влияние человеческого фактора отсутствие а система управления Да и ещё каких-то факторов увеличить назовём так позитивное Да что это может быть выручка и эффективность персонала Здесь э на слайде Вы видите что
Соответственно Они так соотнесены друг с другом и я думаю что многие могут примерить это на себя в том числе понимая как автоматизация продаж да Или CRM Service сокращает например человеческий фактор Да забыл а не думал сформулировал не так что-то там не отправил автоматизация CRM безусловно в этом смысле страхует срок закрытия
Сделки тоже может сокращаться просто за счёт того что э количество на каждом этапе автоматизация будет подгонять К менеджеру по продажам Да там позвонить чтобы он не забыл помочь допродать вовремя Да настроить таким образом чтобы система прогревающих писем была то есть всё то что влияет потом на срок закрытия сделки скорость и качество ответа
Клиента Но это сейчас одна из ключевых историй в конкурентной гонке Кто быстрее ответил тот и молодец потому что клиент зачастую выбирает между несколькими компаниями а несколько заявок на разных сайтах Поэтому чем быстрее Вы ответите прямая интеграция например свой форме на ваших сайтах или лендингах позволит это сделать сразу потому что заявка в CRM
Системе будет сразу ставить например задачу менеджеру Позвонить Таким образом мы сможем это быстро подхватить и реализовать Ну чтобы не углубляться Да здесь уже выводы можно сделать самостоятельно Что тем самым Когда у нас возникает прозрачная система мы сможем проанализировать стоимость привлечения клиентов отключить ненужные маркетинговые каналы неэффективные Да увеличить или масштабировать рекламные
Компании которые приносят нам клиентов то есть всё то что нам сможет оптимизировать наши расходы и увеличить эффективность выручку и я не знаю удовлетворённость клиентов собственно всё то что здесь указано самое интересное на чём я бы хотела заострить Ваше внимание потому что как вот я правда не знаю из диджета агентств и
Сбитыми бизнеса Вы или нет Да если вы представитесь всё-таки А в чатике это будет здорово А хотела вам рассказать кейс агентство где внедряли crm-систему как была поставлена задача какие были проблемы а какие автоматизации мы э собственно провели как это сказалось на эффективности чем это всё дело закончилось И я думаю что вы сможете
Какие-то вещи даже для самостоятельной настройки себе подцепить Ну собственно не будем ждать погнали маленькое отступление вот Билл Гейтс небезызвестный мужчина в нашем мире Да вот показывает что в принципе есть э главное правило при внедрении сирм А вы его можете зачитать потому что это цитата но тем не менее это звучит примерно так что
Автоматизация эффективной деятельность то есть там где есть порядок уже он эффективность увеличивает А вот автоматизация хаоса этот хаос К сожалению увеличивает причём многократно и в геометрической прогрессии поэтому первое что нужно сделать соответственно порядок это всё привести а-а перед тем как скажу как это действовать поступательным расскажу про этапы
Внедрения CRM их чуть больше зачастую чем иногда клиенты себе представляют встретились отдали деньги через три месяца встретились и CRM системы работы к сожалению не так это совместная работа Проектная команда со стороны исполнителя со стороны заказчика и все максимально вовлечены Ну это вот в идеальном мире когда это работает и быстро и
Действительно результат всё-таки радует клиентов короче Что происходит первое в первую очередь необходимо описать текущий бизнес-процессы которые можно сегментировать так ходил маркетинг Да который занимается привлечением продажи реализация продуктов Ну и собственно документы обороты и всё то что с этим связано да и не только описать техни-, э бизнес-процессы ну и согласовать
Улучшение это выглядит на встрече с бизнеса аналитиком как раз со стороны компании есть несколько сотрудников на кейсе я покажу какие именно и со стороны исполнителя это тоже помимо там менеджера который будет вести проект это бизнес-аналитик который фиксирует это всё Какие технические Какие текущие бизнес-процессы в компании есть и уже
Полагаясь на свой опыт собственно э то что он делал там неоднократно может предлагать улучшение чаще всего вот такое Независимый взгляд бизнес-аналитика он выступает не просто в виде человека который сказал да у вас вот так это работает через месяц это будет работать с помощью серии Нет он ещё и выступает в такой проактивной
Позиции рассказывает о том как вот каждый этап всё-таки можно оптимизировать поэтому описали согласовали улучшение следующий этап — это уже на стороне бизнес-аналитика мы во всяком случае компании которые занимаются внедрением ни одной crm-системы нескольких исходя из тех функциональных особенностей и задачи например на рост компании выбирается подходящий crm-системы и те внешние сервисы которые
Необходимо будет подключить к crm-системе чтобы она работала забегая вперёд скажу что такой внешний сервис и чтобы ну мы все друг друга понимали Да есть crm-системы которые управляют продажами А есть внешние сервисы например э Хмм там мессенджеры да а веб-формы чат-боты телефония а-а проектные какие-то сервисы Trail асана
Всё что там популярно сейчас вот это всё внешние сервисы которые подключается к CRM системе для того чтобы реализовать полностью бизнес-процесс компании Ну максимально насколько это возможно а-а и чтобы все части э работы с клиентом были собственно подключены в сером стену CRM система выступает таким ядром центром сборки все остальные системы уже отдают
Ему свои функции поэтому а вторым пунктом выбор CRM и внешних функций для того чтобы бизнес-процесс компании были максимально переложены на crm-системы а по итогам создаётся техническое задание я здесь выделила специально на поэтапное внедрение почему это важно безусловно компания растут безусловно компании это такой комплексный многогранный продукт но если мы говорим
Про этап внедрения особенно если внедрение первичное то мы в рекомендуем всем действовать поступать то есть сначала разобраться с отделом продаж потом разобраться с отдела маркетинга потом уже переходить к отделу например А документы обороты там бухгалтерия если это необходимо и к проектной реализации вот такое поэтапное внедрение позволит в
Первую очередь людям легче входить в новые цифровые продукты которые он теперь будет э обязан работать да во-вторых всё-таки это моделирование Да этих процессов которые мы перекладываем на crm-систему и это такая часть ещё тестовая работа на малых данных Эти ошибки в тесте э проще и быстрее выявить и исправить нежели знаете э как
Некоторые клиенты очень хотят сразу всё внедрить ну тяжело долго и дорого более того пока это создается в компании могут процессы поменяться менять сразу всё взаимосвязано гораздо сложнее нежели подкручивать каждый этап Поэтому мы всегда за поэтапные внедрение познакомились с системой месяц поработали дальше дальше дальше лучше её развивать в виде техподдержки или каких-то доработок
Закончили четвёртый пункт после создания технического задания его соответственно согласование это берёт crm-системы и настраивается просто ворон Воронки что это отображение бизнес-процессов которые есть в компании и их можно отдельно таким бизнес-процессы которые закончены квалификация или Да там продажи первичные вторичные продажи повторные продажи э не знаю там техподдержка и всё
То есть всё что можно разбить это и есть Воронки это в первую очередь то что заводится в crm-системы и здесь же подключается такие сервисы например как а почта и телефон они какие-нибудь основные Ну допустим ещё меры всё-таки это тоже очень популярные вещи такая в следующем только пунктом уже заводится автоматизация
Чуть позже про неё проговорю Но что здесь имеется в виду а-а автоматизация э как способ снять вот эту рутинную нагрузку или всё то что человек должен держать в голове Ну по человеческому фактору он это может забыть соответственно мы можем ему помочь чем э Как пример Пришла заявка от клиента и
Вместо того чтобы она болталась в виде такого абстрактного Да мы например сделаем автоматизацию Пришла заявка сразу создаётся задача сразу создаётся задачи которые уведомление о которой приходят например мэсон в мессенджер менеджер ответственно или в почту или в виде Пуша то есть всё то что наглядно становится потому что просто заброшенный
Очередной Элит э Никаким образом не влияет ни триггерит менеджеры это ещё один какой-то абстрактный контакт когда это создаётся задача и она помещается в список его дел то это уже работает с большей вероятностью что он скорее на неё ответит нежели если бы этой автоматизации не сделали да Или например Клиент говорит Да я
Согласен на рассылку например менеджер ставят в карточке клиента пометку что он согласен на рассылку и автоматически запускается email рассылка всё это является автоматизацией там где менеджер не надо вручную ничего делать шестой пункт — это настройка отчёта это очень-очень важная вещь Потому что опять-таки если отчёт помогает вам принимать верные решения то вы работаете
Серые системы если отчёт много перегружены или они не отображают реальность то к сожалению Эта история скажем так не вызывает такого такой радости взаимодействия с ней нежели э это было бы всё корректно настроено и вы бы видели реальную картину происходящего седьмой пункт тестирования системы и обучения сотрудников как я уже сказала
Это написание корпоративной книги продаж да регламентов Или просто как сейчас более популярная История это а-а запись видео по тому как использовать crm-системы настроенную конкретно для вашей компании все ну большинство компаний внедряются то это сейчас делают если не попросите Ну и восьмой пункт про то что я сказала так как это всё-таки
Поэтапная история то это план развития и техподдержка проекта если Поделитесь кстати своим опытом у вас примерно по такому же сценарию было или всё как-то побыстрее то мне тоже будет интересно А я заодно воды попью и отдохну Было ли это похоже в вашей жизни на то что я рассказала по этапам внедрения серым
Да нет ничего не понятно в процессе в процессе Ну да это бесконечный процесс это правда Хорошо тогда собственно вот кейс компании Тогда вся эта теория Я думаю что в большей степени ляжет вам на слух и вы сможете как-то соотнести свою компанию с тем как может быть настроены crm-система
Внутри вашего бизнеса компания — это поставщик программного обеспечения они занимаются не только продажи но и внедрением АйТи продуктов собственно продукты нацелены на увеличение эффективности маркетинговых компаний для такого среднего крупного бизнеса то есть тяжеловесная такая штука цикл сделки у них не маленькие потому что они и в тендерах участвуют Ну и в целом средний
Чек 900.000 руб Но на самом деле там чаще и больше клиент При всём при этом ранее не использовал CRM у них небольшой отдел продаж точечные продажи исходящие чаще всего то есть маркетинга там не так много и они пришли В такой момент переломные Они поняли что а в целом они
Год назад рассчитывали на то чтобы на то что эффективность отдела продаж будет больше сделок будет больше а привели маркетологу Ну что-то как-то эффективности резко не увидели и решили всё-таки просто э трекать происходящее уже в реальном времени Ну и первое что приходит на ум — это естественно crm-система я больше могу сказать Э
Работы раньше на рынке рекламных агенств Ну собственно когда стала заходить в рынок crm-сим я стала звонить своим клиентам прошлым а маркетинговым агентом и Вы не поверите Многие из них до сих пор действительно работают в Google таблицах и неплохо справлялись А есть Клиенты достаточно крупная рекламное агентство в Москве
Которые вот только сейчас спустя 8 лет деятельности А озадачилась тем что наверное CRM — это не самый плохой вариант но и в целом как-то э-э продавать цифровые продукты наверное неплохо цифровыми продуктами пользоваться самостоятельно поэтому я ни в коем случае не отменяю того что без CRM можно жить но если вы хотите
Эффектив эффективность своего отдела продаж повысить то это первый шаг к тому чтобы это сделать это правда собственно вот компания Да продаёт b2b-шные продукты с Долгим циклом сделки с достаточно высокой ценой с чем они столкнулись как они стали монетизировать как они стали формулировать для нас проблемы м-м менеджеры забывают
Перезванивает по важным сделкам Да и по неважным в том числе просто забывают потому что нет никакой автоматизации нет никаких задач которые бы их хоть как-то пинали всё это отдано на откуп менеджеру и его представление о том как должна пройти сделка в идеальном мире на отправках коммерческого предложения уходит довольно-таки много дней они
Собирают шаблонных шаблоны они есть но каждый раз используют что-то новенькое Хотя по большому счёту ничего там нового нет менеджеры не ведут работу с клиентами которые вот оставили например заявку Да но ты им перезваниваешь он говорит Да нет вот мы наверное всё-таки подумаем Ну ладно Подумайте вот оно там
Где-то болтается никто им не перезвонит пока клиент сам собственно не изъявит желание это делать Ну и как таковая система до продаж у них тоже отсутствует тоже опять-таки было полностью отдано на откуп-менеджеров которые либо там позвонят либо не позвонят Ну то есть вот вот как-то так либо это на ручном управлении руководителя отдела продаж
Который сканировал там например за месяц и говорил вот надо наверное вот этим это продать короче вот такая система как многие работают ничего удивительного к За каким решением они обратились к нам выбирая CRM систему э для них было важно выстроить всё-таки систему продаж эффективно это уже понятно э как пойдёт
Да но тем не менее система продажах где было чёткое было видно и прозрачность это Воронки по которым собственно менеджеры проводят сделки Да сценарий автоматизация их там оказалось немало и интеграции которых не было это вот как раз тот самый клиент А который сказал что в целом если бы мы там не
Пользовались услугами агентства то там тыкая всякие crm-системы наверное будет там больше степень большая часть функционала наверное бы даже и не смогли использовать для того чтобы просто не догадались поэтому это важно иногда со стороны взгляд а соответственно помимо там эффективной системы продаж им важно было увидеть всё то что происходит в
Компании в Реал тайме Да это система отсчётов аналитики чтобы они смогли планировать бюджет Да настроить прогнозы продаж собственно вот этого кассового разрыва не было или как это система управления деньгами не выглядела на уровне Ну что там Светлана когда же нам оплатит этот клиент завтра Да И вот это
Завтра тянется очень долго хотя мы все понимаем что клиенту даже не знаю там не звонили увидеть Это невозможно Если ты не пользуешься какой-либо системой спрашивать бесполезно правда не всегда там есть вот и третий пункт — это настроить панель мониторинга которая будет собственно в реальном времени отражать работу менеджеров А здесь
Говорю сразу что было понимание подключали телефонию и тогда руководители отдела продаж мог в течение дня увидеть сколько же было действительно сделано звонков их продолжительность и При желании мог бы даже послушать Поэтому вот такую инфраструктуру экосистему как хотите Называйте а Наша задача была быстрей что мы пошли первое что мы сделали — это
Встретились с клиентом на достаточно продолжительная она длилась почти два часа онлайн встречу с нашим бизнес-аналитиком и заказчиком в роли многоликом Это руководитель отдела продаж который нам рассказал про реальные бизнес-процессы да о том как они действительно продают и взаимодействуют с клиентами плохо да маркетолог который рассказал собственно Вот который вошёл в деятельность как он
Уже привлекал к клиентов и как он собирается это делать руководители проект новое отдела рассказал какими системами он пользуется и как как процесс продвижение клиента по этапам реализации Ну и собственник компании нам было важно с ним поговорить потому что так как это было такое некий переломный момент то хотела узнать какие планы развития у
Бизнеса для того чтобы спрогнозировать сразу будущий функционал системы и возможно это заложить на самом начале иначе переделывать это всё достаточно дорогостоящее нам это нравится Клиент не нравится первое да создаём Воронки продаж у нас такой получился достаточно большой документ это техническое задание там около 40 страниц где мы очень-очень подробно описывали каждую воронку каждый
Этап как с ним взаимодействует сколько сотрудников с каждым в каждом этапе присутствует какого рода задачи там становится регулярными и где действительно можно автоматизировать эту рутину и всячески освободить голову и время менеджера от вот этих вот операций поэтому составили список Воронов продаж на основе бизнес-процессов все этапы которые там были прописаны мы прямо вот
Из той терминологии которые есть в лексиконе менеджеров по продажам и руководителей и маркетолога они есть мы это всё Вот так и переписали взяли в работу кафе прочитано А что там встречи проведена взяли в работы Это я уже говорила да что там предоплата получена то есть вот вот этой терминологии то
Есть не надо её тут никакой изобретать Возьмите ту которая есть иначе это будет опять-таки отторжение и торможение менеджеров которые будут работать с этими воронками настроили автоматические задачи там где это необходимо потом посмотрели что все вся воронка продаж карточки сделок карточки клиентов они действительно отражают те задачи будущих отчётов
Которые есть что я здесь имею в виду как раз сегодня тоже обсуждали с клиентом Есть такое понятие в crm-системе как обязательное поле Что это Это то поле та информация без заполнения которой менеджер просто не сможет закрыть либо там сделку либо не перенести на другой этап когда это важно например вы тестируете рекламные каналы
Или вы например понимаете что если вы у клиента сейчас не запросите вот не знаю ИНН вы не сможете не знаю найти его или проверить его в какой-нибудь налоговом реестре короче такая Ключевая штука что если менеджер не спросил то следующего этап просто не состоится менеджер Может это забыть поэтому что мы делаем мы
Берём этот этап это поле и включаем в карточку сде на том этапе на котором необходимо это спросить Это отчасти автоматизации Но это в том числе является инструментом и полем для формирования аналитических отчётов если например маркетологу важно чтобы менеджер спрашивал допустим как настроен что менеджер спрашивал источник э-э
Заявки Да и спрашивал там где вы нас узнали там в Яндексе что вы имеете в виду ну допустим Да чтобы не сильно там грузить клиентам в то же время А получать реальную информацию то значит это поле будет обязательно и тогда менеджер по рекламе там маркетолог сможет построить отчёт и увидеть какие
Лиды действительно превращается сделки Из каких э рекламных компаний А какие так и повисают на уровне заявки потому что многие говорят о том что ну это можно видеть на яндекс.метрике Да можно если она дополнительная и неплохо настроена Но если чаще всего это на уровне трафик переходы внутренние да Или
Писать там ещё какая-то аналитика Да и география то это не даёт понимание о том какая рекламная компания действительно приводит к сделкам и Какие каналы действительно несут тех клиентов которые вам нужны они просто всех подряд этого важно Ну я думаю что здесь если есть представители рекламных агентств вы
Прекрасно понимаете о чём здесь речи вы Наверное это и сами продаёте клиентам и завершает здесь Да и оптимальное количество Воронок оптимальное количество Воронок Я здесь вот что имею в виду мой любимый вопрос как думаете Какое количество минимальное Воронок в вашем бизнесе кто-то говорит один там одна две на самом деле их как минимум
Действительно три потому что это квалификация или да И если у вас особенно маркетинг идёт то есть не всякая заявка это ваш клиент это понятно первичная продажа гораздо больше информации запрашивается у клиента гораздо больше информации ему говорится много промежуточных этапов согласований а повторные продажи они уже выглядят несколько иначе чаще всего это
Воронки более сжатые и там терминология другая Да мы о других вещах спрашиваем мы можем подключать другого рода сотрудников на этот этап для того чтобы реализовать там предложенные проекты то есть повторная продажа выглядит иначе на самом деле Воронок чаще всего больше потому что забывает про такую воронку как прогрев да Или работа со спящими
Клиентами вот когда клиент сказал наверное не сейчас хотя мне в целом интересно всё иногда про них забывают А если просто их греть а элементарный там периодическими звонками да Или периодическими письмами или просто поставить на автоматическую email рассылку то эффективность э такую Воронки она себя окупит У нас возвращаемость 20-25%
Да несколько месяцев у этого клиента было обнаружено после того как они Просто элементарно стали его прогревать email рассылками А до этого они вообще не связывались с этими клиентами Ну типа не захотел заказать сейчас ну и ладно подключили настроили Воронки второй шаг подключаем внешний сервис и немножко я
Про это уже заговорила да для про почту телефонию мессенджеры что конкретно было сделано Для клиента вот здесь Наверное самый большой такой раздел получился потому что CRM — это настройка Воронок да как я уже сказала аккумулирует внешний а функционал внешних сервисов у заказчика а-а есть несколько лендингов на теле для того
Чтобы а-а информация сразу попадала в crm-систему и генерила сделку то есть понимаете да Какое количество времени мы сразу сможем сэкономить более того для маркетолога чтобы он видел на своей стороне внутри crm-системы смог устроить отчёты подтягивались бы утром метки Мы тильду через такой сервис как запер Возможно вы знаете подключили к CRM
Системе и теперь как только заявка с как только клиент приходил на сайт на лендинг оставлял заявку А данная заявка автоматически падала и уделялось внутри crm-системы по очереди на каждого менеджера проверялся проверялась дубль Да нет ли такого клиента уже возможно каким-то образом решил действовать именно так А если он был то соответственно
Открывалась сделка внутри этого клиента и автоматически мы ставили метку подписка на рассылку про то что я говорила для того чтобы его ещё параллельно прогревать Вот это всё позволило нам собственно автоматизировать а рутинные операции при переносе информации о из эсэмэски Тильды в crm-ку или вручным образом этого обрабатывать а потом где-то
Дополнительно хранить ну и плюс маркетолог был доволен потому что сразу видно было откуда Из каких каналов приходили хорошие Лиды А из них нет у клиента также есть собственный сайт К сожалению это не так просто как стиль да Когда уже это всё-таки конструктор и многие вещи там напрямую интегрированы
Нам здесь пришлось немножко покопаться и для того чтобы таз форма веб-форма на сайте отдавала информацию о заявках мы это реализовали через сервис колл-трекинга ринг ровно также как с тильдой получилось соответственно информации заявки автоматическим образом попадала в crm-систему создавалась сделку и автоматически создавала задачу задачу под названием звонок соответственно клиент клиенту связывались в течение
5-10 минут они как раньше в течение одного или двух дней Тогда просто забывали про это сделать вот ну и автоматически crm-системы приходило уведомления клиенту что заявка принята это мы всем вообще рекомендуем делать потому что многие забывают про это и клиенты не очень понимают вообще и заявка принята или нет Или они просто в
Никуда отправили это важный момент дальше что касается онлайн-чата и чат-бота а клиент захотел чтобы всё-таки а-а та нагрузка которая идёт на менеджеров по продажам была немножко снижена и попросил сделать нас онлайн-чат чат-бот безусловно Это отличное решение мы сами у себя это используем более того что онлайн-чат чат-бот есть встроенный функционал Five
Drive — это такое в виде дополнительного сервиса но тем не менее это прямая интеграция соответственно если клиент заходил в чат он мог выбрать общение с менеджером или сейчас Ботом Хмм чат-бот безусловно снизила нагрузку на менеджер по продажам которые могли уже как это подключаться только в тот момент когда вопросы клиентов становились с
Нестандартными но тем не менее Вот такое общение А когда клиент оставлял свой контактный телефон или e-mail автоматически создавала опять-таки сделал то есть понимаете да информация не терялась а более того мы могли трекать Откуда это клиент пришёл для того чтобы сделать это отображалось польза для маркетологов в том числе и эффективность менеджера по продажам
Безусловно возрастала всего того что опять-таки он не тратил время общаясь с клиентом по телефону как это было раньше а всё-таки отправляя клиента в чат-бот Где клиент смог сам найти ответы на его вопросы следующее Да что мы ещё подключили это телефония То есть если раньше у клиента все менеджеры использовали либо его там
Стационарный телефон либо своим мобильный Ну так принято у них было и иногда это собственно себя оправдывало Потому что многие клиенты общались с менеджерами По личному телефону Но это безусловно никакой прозрачности в компании потому что происходит с клиентами с менеджерами не давала мы подключили IP телефонии сервис как я уже сказала Ринго статного подключали
Соответственно входящий звонок сразу открывал карточку клиента если этот клиент уже был заведён ранее если это был новый клиент и соответственно автоматически заводилось Сделка с новым телефоном Да и менеджер уже в процессе общения уже сразу мог заполнять дополнительные поля в открывшейся сделке То есть это экономия времени безусловно существенное ровно также велась запись
Звонка в карточке сделки более того э руководитель отдела по продажам в отчётах смог увидеть уже сразу информацию о том Какое количество звонков было проведено менеджером и на какой из этапов э большее количество звонков приходится для того чтобы иногда корректировать бизнес-процессы то есть IP телефония с прямой интеграцией CRM Ну
Полностью себя в этом смысле оправдывает более того подключение аналитических внутренних сервисов опять-таки позволяет увидеть не просто что клиент пришёл с рекламой а иногда видно даже с какого ключевого слова тем самым менеджер мгновенно подстраивается под а потенциальные желание клиента Да и занимая такую проактивную позицию это всё увеличивает конверсию телефония и документооборот
Документооборот мы подключали Google Диск где мы просто навели порядок в документах и в шаблонах прямая интеграция по драйва была с Google диском плюс мы подключали такой аддон это дополнительный сервис под названием Smart Dogs который позволил создать шаблоны то есть менеджеры Хмм у которого стояла задача написать например какой-то исходящей коммерческое предложение Ну
Просто выбрать тот или иной шаблон письма или тот или иной шаблон документа и сэкономить тем самым время отправить его и сервис позволял даже увидеть и позволяет увидеть Было ли это письмо открыто если письмо было открыто то сколько раз всё это тоже даёт скажем так насыщает речевой аппарат потом менеджер
По продажам для того чтобы он уже понимаешь что это письмо было открыто и неоднократно смог с клиентом это обсудить плюс предзаполненный естественно поля карточки клиента позволяли автоматически генерить такие документы как договоры и счет в том числе соответственно коммерческое предложение клиент написал 15 минут я думаю там Полчаса наверное всё-таки да если более
Вдумчивая вместо во всяком случае двух дней в любом случае экономия колоссальная Ну и плюс аналитика сколько коммерческих было отправлено также в силу того что всё-таки они занимаются it-продуктами Ну Собственно как и вы Да как любые диджитал агентства очень часто это всё происходит в безумие Да и в принципе у нас такое время да
Пандемии где много и Третьяков зон Короче мы настроили формирование задач и прямую интеграцию изумительный То есть когда менеджер согласовывал задачу с клиентом да Или ему нужно было Назначить встречу то собственно сразу из интерфейса crm-системы он вводил название задачи указывал e-mail тех людей которые тоже будут принимать участие в созвоне
Выбирал тип задач и видео встречи и клиенту автоматически отправлялся инвайт где он принимал приглашение Да и у менеджера автоматически в календаре его забрать собственно формировалась задача со ссылкой на Google То есть понимаете что нет вот этого переключиться на интерфейс Зума найти вот эту запланированную задачу запустить её нет
Как только время подходит всё менедж заходит в эту задачу нажимает на ссылку и подключённые напрямую из-за он митинг сразу открывал а интерфейс Зума да более того клиент попросил Настроить автоматическую запись всех встреч соответственно это всё тоже хранилось в Облаке и руководитель отдела продаж смог потом проанализировать что и как у них там происходило
На встрече и также так как это компания которая собственно не только продаёт по но и проекты внедряет соответственно у них раньше они были на Trail а потом перешли в АСУ но когда мы стали разбираться и ровно также мы ее подключили для того чтобы сократить время то есть как только сделка была
Выиграна то есть в том случае когда договор был подписан а счёт оплачен э-э менеджер в интерфейсе crm-системы нажимал кнопку сделка выиграна и автоматически на стороне асана создавался проект а в его случае это был проект Хотя можно сделать задачу куда перетягивались те поля которые клиенты изначально настроил то есть мы например
Идрайва тянули сразу в настройках сделки контакты да Ну вот собственно все эти поля которые перечислены для того чтобы сократить время и избежать потери информации при переносе из одного интерфейса в другую Вот соответственно сделка выиграна вас они создался проект по итогам получилось что Вот такой список интеграций потребовался нам к
Paint drive для того чтобы полностью решить задачу поставленную клиентам Ну и чтобы все бизнес-процессы которые в компании есть были максимально автоматизированы там где они есть а там где это возможно те продукты в которых они работают соответственно напрямую максимально интегрировано где они смогли напрямую там подключали с помощью
Сервиса заперты Я думаю что Вы его знаете вот здесь просто хотела проиллюстрировать что для многих например слово автоматизация — это что-то связанное О это наверное что-то сложное там как информатика в школе которую я не любил да тем не менее подбираясь и многие другие crm-системы позаботились как раз о людях и
Преднастроили некоторые шаблоны которые позволят вам в э даже может быть иной раз и не задумавшись о том что здесь можно настроить автоматизацию воспользоваться одним из выбранных шаблонов и пройти по собственно по этой автоматизации там Всё достаточно просто и сделано действительно как это из любви к экономии времени человека например
Давайте там одной из первых вот экономия 30 минут Здесь даже указано Какое количество времени можно сэкономить Каждый раз когда добавляет новые контакты создать задачу это то что я уже говорил то что мы внедряли клиенты сами компании используем для того чтобы опять-таки она сделки э на Лиды был максимально оперативный ответ пришла
Сделка с сайта пришёл Лид с сайта создала сделка появилась задача менеджер тут же подхватил Да и прочие описанные человеческим языком Что приятно автоматизации которую вы сможете настроить Для своей компании самостоятельно что Приятно да это же всё про кейсы То есть как только мы а настроили Воронки подключили внешние сервисы настроили автоматизации дальше
Мы взялись зачёт потому что всё-таки да это основной инструмент основная мотивация руководителя отдела да Для того чтобы видеть где-то тузские места и вовремя подключиться клиент это были э-э вот эти четыре отчёта — это исходящие звонки в день потому что он немало ещё нескольких менеджеров по продажам дабы увеличить количество собственно воронку
Продаж Да отчёт по проведению демо в день это тоже один из ключевых этапов Воронки чем больше демо тем собственно выше прогноз того что эта Сделка будет успешной потому что демо — это вот из терминологии бизнес-аналитики такой ключевой этап Воронки если демо а клиентом согласована А после того как он
Оставил заявку значит высока вероятность что действительно Сделка будет затем для того чтобы прогнозировать собственно те деньги которые будут в тот или иной период времени был настроен отчёт по ожидаемой сумме закрытых сделок вместе это выглядело следующим образом каждый этап Воронок а-а мало того что содержало стоимость сделки Да мы там ещё прописали
Какое какое процент вероятности того что это сделка действительно состоится и если например А большинство сделок лежало например в этапе номер три а его вероятность там 30%, то понятное дело что прогноз делился на три потому что мы понимали что каждая третья только заявка может стать вернее каждый третий Сделка
С этого этапа может стать для нас успешной поэтому здесь прогноз ещё был более прицельным не просто типа в общее количество денег да а с учётом того На каком этапе каждый сделки находились это а-а даёт лучшее скажем так более приближённое представление о том сколько денег вы получите Ну и выигранные сделки
За определённый а период времени для того чтобы провести аналитику Сколько денег получено из каких источников а-а и собственно дать аналитику или обратную связь по рекламным компаниям отдела маркетинга вот так выглядело даже борт руководителя приятность в том что можно было эти отчёты создавать и создавать разными конфигурациями делить их по
Командам и также генерить ссылку на отчёт то есть условно руководитель отдела продаж могут быть генерить ссылку на какой-то свой специфический отчёт в секунды и переслать например либо руко у тебя дела маркетинга либо собственнику чтобы собственник не надо было там залезать и ковыряться в количестве безумном количестве отчётов которые зачастую может быть Линк очень
Удобно не во всех кстати CRM есть очень здорово реализовано и вот про настройку целей для каждого сотрудника то что я говорила чтобы каждый сотрудник видел насколько он далёк от стопроцентной ставки своей да или от того количества задач которые он должен закрыть которые всё это закладывается в его kpi соответственно
Функционал целей для каждого сотрудника он тоже весьма важен и мы его реализовывали для данного клиента Ну потом посмотрите в презентации что конкретно просто не хочется сейчас вас грузить итоги внедрения CRM были таковыми за то время когда мы внедрили и держали на техподдержке и развивались crm-систему клиент сказал что около
Восьми процентов конверсии они получили в допродажах Когда у них до этого был ноль что касается бумажную работу они многое могли и мы могли много автоматизировать по словам клиента это было в шесть раз даже уменьшение времени трудозатраты менеджер по продажам и руководители отдела по ведению клиентов потому что опять-таки да документы
Оборот мы смогли автоматизировать ну и плюс Э мы смогли настроить клиенты ты увидел информацию рекламных кампаниях они существенно оптимизировали рекламный бюджет и рекламные компании перестроили Да клиент сказал что они мне теперь будут орками и мы нашли это мы Нет конечно же это же ваш любимый менеджеры просто они теперь супер эффективные вот поэтому
Такой бонусный пункт на 5 минут который у нас осталось как избежать саботажа со стороны сотрудников частенько это происходит как я уже сказала действовать нужно проактивно мимо помимо того что собирается информацию Потому как пользоваться crm-система их менеджеров по продажам в том числе подключать на этапы внедрения как только вот вы только
Собираетесь загрузить crm-систему чтобы они как бы вовлекались вот уже в этот процесс и тогда как это то во что вложил уже силы ты с меньшей степени будешь игнорировать потому что уже даже будет интересно чем это тут дело закончилось ну и плюс как это лишний раз уже менеджер не скажет
Это неудобно ну ты сам принимал участие в том как это crm-система сейчас настроена Так что пользуйся либо составляй какие-то список доработок то есть вот этого вовлечения они просто когда спускаются crm-системы теперь мы будем работать только в ней оно гораздо конечно лучше работает а Плюс я уже говорила немножко про регламент работы с
Crm-системой то что это действительно обязательно либо поощрение либо санкции в зависимости от того как это у вас сделано и CRM — это максимально встроенная система в рабочих процессах нет такого что у вас это условно заведено что Вы все тут общаетесь э не знаю пол мобильному телефону теперь нет
Таких мобильных телефонов Теперь мы все звоним через ip-телефонию Ну как вариант да или нет первичных мессенджеров теперь мессенджера только через crm-систему руководитель сам работает в CRM системе маркетолог работает с crm-системе и собственник работает crm-системе и решение принимается На основе данных CR Ну понятное дело что с как это пометкой
Со сноской на адекватность но тем не менее если это разговор идёт с сотрудниками то мы всегда опираемся на те данные которые есть и Если сотрудник говорит Нет это всё не так но опять кидает ещё один из аргументов того почему все должны пользоваться и снижать скажем так саботаж сотрудников этим не
Пользуются Особенно это а показательно в тот момент когда они забыли занести какое-то информацию о поступлении денег и в итоге они не получают это в виде премиальных вот тут вообще очень хорошо срабатывает мотивацию у людей работать системы по которой ведут расчёты их доходы выгоды здесь очевидно я собственно их
Немножко проговорила даже и по ходу вебинара и в самом начале и для собственника Да и для директора по маркетингу собственно это и мониторинг происходящего Здесь и сейчас и аналитика для того чтобы принимать решение безопасности данных э-э которые заведены в безопасности клиентской базы Да что её там не к спортом так легко для директора
По маркетингу тоже он может использовать эти клиентские данные для того чтобы строить тот самый трендовый и небезызвестный Серый маркетинг когда очень пристально И прицельно мы взаимодействуем с каждым клиентом исходя из его истории взаимодействия с нашей компанией безусловно для директора по маркетингу это более эффективный маркетинг внутри этой компании Да аналитиков позволяет отключить
Неэффективные усилить эффективные для менеджеров это снятие рутины в первую очередь особенно если настроены то таким образом что действительно рутина уменьшается они добавляются прозрачности и плюс самоконтроль в виде того Нужно ещё телодвижений сделать для того чтобы достичь собственно поставленных kpi или того дохода который клиент который менеджер хочет получить от своих
Клиентов если мы про бизнес говорим то собственно сокращаем затраты за счёт эффективности маркетинга и оптимизации структуры численности отдела продаж Ну увеличение выручки Как само собой разумеющееся просто потому что э клиентов не забывают с клиентами в коммуникации а именно плотные коммуникации вовремя а-а предложенный какой-то продукт или услуга повышает
Средний чек и тот самый срок жизни и ценность клиента ltv такой небезызвестной Метрика на самом деле на этом всё Мы достаточно много пишем про автоматизацию мы сами её адепты мы не только рассказываем вебинары Ну и сами регулярно что-то меняем у себя в CRM системе пишем об этом в блоге в базе
Знаний База знаний собственно позволяет вообще самостоятельно настроить такой crm-систему как пайп-драйв на в силу того что мы просто являемся их партнёрами Мы в основном про это пишем про А мы и про Битрикс Мы тоже пишем уменьшей степени да и благо информации в интернете достаточно много всё это позволит вам даже и самостоятельно
Какую-то первом приближении её Хмм настроить crm-систему Если же будут вопросы или какие-то сложности или в целом Вы видите что такая мы уже вам не под силу Мы с радостью вас проконсультируем поможем настроить Если необходимо проведём вас за руку от дурацких таблиц до полной автоматизации бизнеса в тех местах где это
Действительно имеет место быть
Настройка IP-телефонии в CRM