Сегодня я расскажу про решения которые мы разработали самостоятельно для нашего колл-центра немного расскажу про историю нашей компании про и коммерс рынок в россии в целом его особенности и дальше перейдем непосредственно к продукту который мы разработали посмотрим на его особенностей и какие плюшки мы получили разработав этот продукт компания основана пионерами электронной
Коммерции в россии был в девяносто восьмом году создан интернет-магазин dostavka.ru он довольно долго и успешно существовал наверное был тогда один из крупнейших и ком проектов россии до наших дней с того времени даже наверно только озон ему повезло больше у него более богатые родители сейчас все ждут когда же наконец то
Ребенок вырастет и начнет зарабатывать сам в 2010 году мы открыли первый монобрендовый интернет-магазин компании philips и после этого начали на этом специализироваться мы называем это комплексный аутсорсинг интернет продаж для производителей когда производители нам передаёт только товар все остальное мы делаем самостоятельно весь центр принятия решений находится в наших руках
У нас собственно доставка собственный call-центр мы поддерживаем в витрину организуем маркетингу и мероприятия и организуем продвижение вы можете видеть некоторые бренды с которым мы работаем список не полный активно развиваемся еще много партнеров непосредственно про особенности и кома в россии я думаю многие так из вас это понимает но еще раз хочется
Акцентировать внимание на том с чем нам приходится работать и почему мы вообще пришли к собственное решение для телефонии в россии как известно высокая централизация есть два государства россия и москва они очень отличаются по своей специфике предпочитаемый способ оплаты это наличные сейчас тенденция меняется люди переходят на карту но тем не менее
Налички еще очень много покупателей которые сделали заказ интернете считают что карьер который привез им заказ это не просто человек доставивший заказ это еще и продавец и технический специалист часто у нас просят установку продемонстрировать какие-то особенности товара высокая требовательность клиента особенно это видно в москве в регионах требовательность ниже значительно потому
Что люди к этому привыкли это примерно как когда вы заказываете что-то на алиэкспрессе вы не ждёте что вам позвонит китаец скажет ваш заказ такой то ему приемом через две недели ждать пожалуйста вы просто сидите моде чтобы вообще ваш заказ доехал перешел границу это будет уже успех в москве немного другая ситуация клиенты ждут
Звонка после заказа в день доставки за 30 минут до доставки если что-то из этого не случилось как правило возникает негатив один из последних случаев клеенка очень сильно ругался попросил позвонить ей ровно в 1300 когда приедет курьер курьер приехал на 15 минут раньше позвонил она сбросила потом звонила в
Наш магазин просил за директора сказала как же так и просил 300 15 было совещание мат-перемат стоял что вообще мы не умею работать и так нельзя вот так что москва вообще сложный город в плане логистики именно поэтому мы решили что надо оказать собственной службы доставки потому что очень напряженный трафик
Город большой длинное расстояние если у вас нет достаточной плотности заказов то транспортная компания не окажет нужного уровня сервиса поэтому мы решили сделать все сами у нас курьеры подготовлены то о чем я говорил они хорошо знают товар они знают об акциях которые проходят магазине у них обязательно есть бахилы когда они
Заходят в дом они надевают у них есть маленькие сувениры на филипсе это плюшевые мишки накроет резиновые уточки если дома есть ребенок то курьер обязательно подарит это такой вау эффект некий вызывает мы вообще очень сильно зациклен на сервис что считаем что в официальном интернет-магазине должен быть соответствующий уровень сервиса в
Прошлом году в декабре мы открыли флагманский шоу-рум philips районе ленинского проспекта свои когда на третье кольцо сейчас это там один из лучших шоу-румов philips которые есть в мире они используют его в качестве именно шоу-рум она также есть и пункт самовывоза клиент может прийти потрогать чем отличается тем что у нас
100 процентов товара лежит на складе этого шоу рума там больше тысячи метров и человек может прийти посмотреть выбрать прям щас прям здесь не надо ждать из всего того что представленно сайте мы регулярно проводим акции и подарки потому что люди ждут от производителей что там будут всевозможные прелесть и которых он не
Получат других ритейлеров у нас есть функции split заставки на определённый ассортимент товаров в рабочее время человек может заказать на сайте экспресс-доставка ему совершенно бесплатно привезут заказ в течении двух часов мы фанатично относимся к отзывам если возникает негатив такой конечно случается иногда по нашей вине но это реже чаще это все-таки транспортной
Компании которые доставляют в регионы мы делаем все чтобы снять этот негативный отзыв чтобы клиент остался доволен ложь на шантаж и угрозы любые средства хороши у наших менеджеров есть хорошие фраза на вооружение если мы чувствуем что мы провинились что случилось негативный отзыв мы обязательно перезвоним клиенту и
Общаемся с ним знаем в чем была причина и менеджер говорит что в рамках своей компетенции он может предложить вот такую компенсацию если она если клиент считает игра творительный там она говорит что он пойдет к руководство обязательно и будет просить еще больше но как правило это не случай потому что мы всегда запасом стараемся
Компенсировать наш недостаток иногда это часть вами заказ иногда это подарок иногда заказ целиком ну и конечно когда мы начали думать как еще сделать сервис лучше понятно что первый контакт телефония и мы задумались что еще можно добавить и я думаю некоторые из вас можете понять руки кто слышал когда вы
Звоните вас приветствует по имени фамилию это такая фишка 1 наверное появился автодилеров потому что там высокий естественно сегмент и мы подумали что классно да мы хотим также почему нет офиса интернет-магазина и люди будут занять будут создаваться некий вау-эффекта нибудь знает что мы о них думаем мы посмотрели решение которые
Есть на рынке и пришли к выводу что в нашей сложной инфраструктуре вообще в экосистеме идеально не пишется ничего поэтому мы поняли что надо разрабатывать решение самостоятельно основные возможности и фишки которые мы получили при разработке это запись разговоров которая хранит мы в любой момент можем прослушать любой разговор это интеграция
Crm дальше покажу на слайдах как это выглядит насколько это удобно подробная статистика кто когда звонил сколько сколько денег мы потратили блокирование звонков мы видим все вплоть до состояния компьютера с которого звонили оценим его загрузку оцениваем блокируем пропущенные звонки с внедрением нашего интеркома мы добились стопроцентного обзвона звонков то есть нас нет в принципе
Пропущенных звонков потому что если случается пропущенный звонок то в этот же день там как можно скорее менеджер перезвонит клиента таким образом у нас все клиенты удовлетворены интеллектуальные очереди так как у нас есть проекты с расширенной инфраструктурой когда несколько проектов принадлежат так скажем одним и тем же менеджером у нас есть менеджеры которые
Закреплены конкретно за этом проектом они получают звонок первыми потом есть менеджеры универсалы которые на несколько проект работает они получают вторым если первый не смог взять и третье это уже руководитель отдела продаж или директор он получает последнюю очередь корпоративный справочника чат но естественно мы не смогли не сделать и работать одновременно с несколькими проектами
Тоже я упомянул так выглядит интерфейс нашего интеркома слева справочник история звонков пропущенные звонки по середине рабочего область она становится активный когда происходит непосредственно вызов или какие-то действия в интер коме так выглядит входящий вызов то есть нам поступает звонок мы сразу видим фио клиента с там есть уже в базе мы видим история заказов
Сумма заказов ну то есть all these мы можем оценить это дополнительно стимулирует менеджеров они видят что если клиент постоянно и регулярно заказа большая сумма заказа они еще активнее начинают его обрабатывать сообщать о сервисах которые у нас появились о подарках и так далее это очень удобно потому что когда клиент позвонил мы
Точно знаем его последний заказ каком статусе мы уже принципе на все вопросы готовы ответить это интерфейс нашей crm который мы работаем magenta enterprise и здесь из удобного что появилось это функция быстрого набора когда менеджер обрабатывая заказ ему нужно обязательно подтвердить прежде чем передать в доставку видите номер выделен синим
Соответственно один клик нас сразу же редиректов в интеркомп и менеджер не тратят время на набор цифр уже звонит клиент подтверждает заказ здесь мы видим что есть система тегов вверху то что под именем и фамилией она есть естественно перекочевала из magenta сюда и нас есть особые клиенты которых мы прям
Очень сильно любим как правило не специфичны и мы можем поставить какой-то так и сказать что была проблема с заказом например последний случай был такой то что клиент заказал филипсе какие-то лампочки я стоял негативный отзыв я не помню чем именно был связан а то ли ру лампочка
Call с браком то ли в доставке во что-то не устроило но он ни в какую не захотела мы уже отправили им комплект лампочек только чтобы он был счастлив он сказал что отзыв он не снимет этого принципиальная позиция тем не менее через за месяц обрушил новый заказ у нас стоял так что до
Клиент такой особенный моего любим заказ был нас мауса пришла жена его забирать вы подготовились купил и купили бутылку вина и вручили скажешь на час акция для все кто покупал карта лампочки мы дарим вино вот но теперь ждем когда он еще один заказ делает может надо наверно серьезнее подготовимся но все-таки у нас
Для нас такой челендж именно с таким клиентам поработать и сделать все чтобы они свою позицию поменяли здесь вы видите подсвечена красным система напоминает если менеджер находится больше чем определенное время например что 8 секунд клиент висит на паузе она начинает надо всячески напоминает что нужно бы ответить переспросить готов ли
Клиент еще подождать или лучше перезвонить это логирование логирование мы настроили в telegram то есть нас есть боты которые лагерных на левой части пропущенные звонки от наоборот на правую часть пропущенные звонки на лево и состояние системы то есть мы по каждому звонку в телеграме видео в режиме реального времени по
Какому звонку что вообще происходило и manger смотрит если за на пропущено не перезванивают нам отмечается что был перезвон все соответственно идем дальше уже из и танки остались преимущество которое мы получили конечно этого эффект если сейчас нам коллеги помогут включим аудиозапись продемонстрируем как вообще люди реагируют вот конкретно в данном случае клиент
Занял с какой-то проблемой но то что мы вот так вот его поприветствовали уже настроила на положительный лад конечно бывает обратная реакция не встречается редко мужчина жался говорит может идет любой из подарок покупая у меня по имени фамилии знаете нет так не пойдет больше так не надо моему так поставили что к
Нему обращаться не надо быстрое реагирование на важных клиентов то есть теги мгновенный доступ к заказу при звонке мы сразу видим какой заказ историю заказов к коммуниста тут все суммы и так далее справочник возможность переадресовать звонок на любого сотрудника то есть это тоже много времени занимает и быстрый переход crm наверно это то
Вообще за что наши менеджеры нас больше чего благодаря потому что они гораздо время меньше времени тратить теперь на работу заказу на поиск информации все происходит мгновенно внутри одной программа на этом все спасибо за внимание у нас открыты вакансии если кому то интересно или у вас есть знакомые программисты digital маркетологи 3
Маркетологи спасибо за внимание спасибо если есть вопросы по технической части в зале наш технический директор и главный разработчик задавайте не стесняйтесь коллеги вашим вопросам пока спикер и надежно зафиксирован на сцене никуда не убежит прошу вас можно рассказать как интегрировались с боксом plant просто пока по-моему вы об этом не
Сказать здесь как раз наверное ответят коллеги по технической части андрей андрей прошу добрый день коллеги андрей веселов технический директор христос что касается интеграции это интеграция через java script api который предоставляет vox имплант само приложение была реализована на платформе электрон по сути это кроссплатформенное приложение в приложении
В принципе если коротко то так через как и что api непосредственно для телефонии то есть соединение оператора с сетью прием звонков совершение исходящих звонков все коммуникации непосредственно через api боксом планка используется то есть вся телефония это исключительно на откуп logs импланты до статистика звонков непосредственно получение информации работу по api по
Статистике спасибо коллеги еще вопросам прошу вас с прощение просто же наконец пришел от cut именно информация заказах покупателя подтягивается из сирии mkii до сирии за magenta из других cms к смене magenta то как-то можно информацию о заказах опыт потом разработал для себя поэтому нас такой необходимости нет конечно при желании можно интегрировать
Любую то есть восходит это и есть да чтоб можно прокинуть туда класс спасибо
Интеграция IP-телефонии и CRM системы